Статья является продолжением материала: «Холодные звонки, часть 2: определение ценности клиента»

Зачем же продавцу эта информация о потенциальной ценности клиента? Ответ на этот вопрос хорошо иллюстрирует следующая история из нашей практики.

Пример из практики

Один наш клиент, владеющий типографией, обратился к нам с проблемой. Его волновал недостачный объем продаж и балансирование организации на грани точки безубыточности. Мы проанализировали работу менеджеров по продажам. Они практически отсутствовали в офисе компании и целый день носились по городу, встречаясь с потенциальными клиентами и ведя переговоры.

Когда мы посмотрели на результаты этой «супер-активности», то увидели что большая часть этих контактов приходилось на небольшие организации, которые могли заказать из всего ассортимента полиграфической продукции в лучшем случае только визитки. То есть как выглядела на практике работа продавцов. Так как крупные организации имели достаточно предложений от других типографий, то менеджеры по рекламе обычно «посылали» продавцов, ссылаясь на то, что «есть уже надежный поставщик полиграфической продукции». В небольших организациях же часто вспоминали, что давно уже не доходят руки заказать новые визитки. Поэтому назначить встречу с руководителем небольшой организации не составляло труда.

В результате менеджер ехал через весь город и договаривался об изготовлении визиток. Далее начинался непростой процесс согласования оригинал-макета, затем менеджер «влазил» в производство и пытался ускорить выполнение заказа (ведь визитки нужны были уже вчера). А в конце менеджер сам еще отвозил их «важному» клиенту. Как Вы думаете, какая доходность у визиток и сколько зарабатывала на подобном заказе типография? В действительности менеджер больше тратил денег на проезд, чем приносил этот клиент, который ближайшие год-два уже не нуждался ни в какой полиграфической продукции.

Что же мы сделали в данной ситуации? Мы ввели правила, согласно которым менеджерам по продажам запрещались исходящие контакты с клиентами категории С. Данные правила были формализованы в виде таблицы (см.Таблицу 1).

Таблица 1. Категория Клиента и действия Менеджера отдела продаж

То есть менеджер по продажам должен был квалифицировать клиента в ходе телефонного контакта и определить категорию (см.Таблица 2), к которой он относиться, а затем действовать исходя из правил работы с клиентами данной категории. В результате принятых мер, а также за счет обучения менеджеров методике сбора информации о потенциале клиентов по телефону и расстановке приоритетов в работе с ними, объем продаж удалось увеличить на 26%.

Таблица 2. Классификатор разделения Клиентов на категории А, В и С.

Скачайте скрипт для определения потенциала клиента, адаптируйте для своей организации и внедрите сотрудникам в интерактивном формате.