Друзья, приветствуем вас всей дружной командой FireSeo.

Сегодня мы оброним немножечко мудрости о том, как выстраивать бизнес-процессы в отделе продаж.

Будет много полезного текста и наших примеров.

Погнали!

Intro

В любом бизнесе продажи – это наше всё. Это его плоть и кровь.

Все хотят больших продаж, высоких показателей прибыли.

Но для достижения этого результата нужно задать себе вопрос: что для вас означает регулирование процесса продажи?

Если на ум приходит – набор грамотных продажников, скрипты и регламенты, то вы правы, но только отчасти.

Читая эту статью, вы уже на верном пути 

Давайте же более подробно теперь разберём среднестатистический бизнес-процесс продажи. Наш пример – максимально подходит для нашей компании, но, адаптировав его под свой бизнес, вы сможете выстроить свой собственный бизнес-процесс и работать с ним эффективно.

Для этого нужно декомпозировать сложную и непонятную задачу – на ряд простых и понятных шагов для всех участников процесса и тех, кто будет его контролировать – директор, РОП, менеджеры по продажам, и даже косвенно относящиеся к процессу люди (хотя они тоже часть этого бизнес-процесса) – бухгалтерия, проджект-менеджеры, team-лиды, сотрудники отдела контроля качества, секретари и все остальные.

Дело в том, что в бизнес-процессе не может участвовать только один человек или одна группа людей. Допустим, только менеджеры по продажам. К процессу относятся и другие сотрудники, необходимые для успешного решения задачи.

В идеале, вы в своей компании должны быть максимально сплоченной командой, чтобы один процесс дополнял другой и всё вместе сливалось воедино в одну прекрасную симфонию, когда вы поставляете клиенту продукт или услугу, помогаете ему решить его задачу и он искренне будет вам за это благодарен.

Начнём с основного.

Что нужно знать, чтобы выстроить свой собственный бизнес-процесс?

Для начала нужно задать себе ряд сложных и не всегда очевидных вопросов, со временем, по мере роста компании,  вопросов будет больше, какие-то будут заменять собой другие, какие-то будут просто уже не так актуальны, но об этом в следующих статьях.

1. Какие люди занимаются и имеют прямое отношение к продаже в компании?
2. Как клиенты выходят на вас, когда делают это самостоятельно, источники?
3. Как вы собираетесь искать для себя клиентов?
4. Какие параллельные отделы в компании должны пересекаться с отделом продаж?
5. Кто и как будет контролировать процесс?
6. Какой продукт вы будете продавать и кому?
7. Какие этапы принятия решения будет проходить клиент, покупая этот продукт?
8. Когда продажа может считаться оконченной?
9. Что должно происходить после того, как сама продажа совершилась?
10. Какие регламенты и руководства нужно подготовить для максимальной результативности?

Наша задача честно и максимально подробно сформулировать для себя ответы на них, именно на основании этих ответов и будет выстроен наш собственный бизнес процесс.

Сейчас более подробно постараемся рассмотреть каждый из них.

Какие люди занимаются и имеют прямое отношение к продаже в компании?

Тут нам нужно четко понимать, какие люди участвуют в процессе продажи. Всех их нужно зафиксировать и помнить какие ключевые сотрудники важны более, а какие менее.

Это будут сами менеджеры по продажам, это будут сотрудники, которые помогают осуществлять предпродажную подготовку – давать технические данные, развернутые комментарии по сложной задаче.

У нас это project-менеджеры, программисты, SEO-специалисты, менеджеры по рекламе.

Эти сотрудники консультируют – как лучше поступить в том или ином случае с клиентом, чтобы предлагаемый нами продукт максимально решал его задачу.

Для этого у нас есть целый процесс постановки базовых задач в нашей CRM-системе.

Просто выбираем одну из нужных задач и дополняем индивидуальными особенностями бизнеса и комментариями.

(или можно настроить отдельный бизнес-процесс, который будет автоматически создавать и расставлять задачи на ответственных в момент закрытия первой сделки или на этапе подготовки к ней, как это сделали мы. Очень удобно, рекомендую)

Если ответа на первый вопрос не будет, то процесс сразу же нарушится и всё будет происходить максимально сумбурно и будет напоминать производственный хаос.

Автоматизация процессов и их прозрачность для всех членов цепи – залог успеха! Помним об этом.

Дальше – это бухгалтера, менеджеры контроля качества и прочие.

У всех есть своя роль и свои полномочия, которые помогут в основном бизнес-процессе держать всё под контролем, выполнять задачи оперативно и слаженно.

Как клиенты выходят на вас, когда делают это самостоятельно, источники?

Для того, чтобы выстроить весь бизнес-процесс, нужно понимать как работать со своими разными продуктами – может отличаться этапность продажи или задействуются разные сотрудники.

Лично мы распределяем задачи по источникам, почти под каждый источник в роли “помощников” в процессе продажи выступают сотрудники разных отделов.

В самой CRM есть вот такое полезное поле:

Оно позволяет фиксировать, вести статистику по общему числу и числу успешных сделок по своим продуктам, и каждый этап запускает свой локальный процесс создания договора, запуска в работу и прочее.

За такую статистику вам отдельно будут благодарны сотрудники маркетингового отдела, для них это очень важная информация.

Как вы собираетесь искать для себя клиентов?

Если пока еще не сгенерирован поток входящих обращений с помощью контекстной рекламы, SEO, сарафанного радио и прочего, во-первых – обратитесь к нам, мы покажем, что нужно сделать, чтобы этот поток появился. Всегда вам рады 

Если поток не появился, вероятнее всего, вы будете искать клиентов самостоятельно.

И разумеется, процесс работы и даже общения с клиентом при холодном и тёплом звонке будет отличаться.

Но в бизнес-процессе нужно учесть, что это клиент требует другого уровня работы с ним. И при работе с холодной базой бизнес-процесс будет получать свою отдельную ветку работы сотрудников.

У нас грамотно выстроен маркетинг, давно продвигается сайт, поэтому мы не ищем клиентов через холодный обзвон.

Говорю как РОП (Руководитель отдела прдаж) – это очень удобно, всем рекомендую, давайте и вам сделаем так же 

Какие параллельные отделы в компании должны пересекаться с отделом продаж?

Тут мы должны зафиксировать, на каком этапе менеджер должен подключить своих коллег к процессу – когда запросить помощь и аудит, когда проконсультироваться, чтобы ответить на непростой ситуационный вопрос, когда подключить юриста для составления договора, когда бухгалтер выставляет счет и в каком формате эти данные передаются.

Можно хотя бы в простом, облегченном режиме зафиксировать этапность, например:

Пишем этапы и даём рекомендации (детальные описания), как и в какой момент действовать.

Кто и как будет контролировать процесс?

Вы как директор или РОП, разумеется, должны участвовать в процессе, координировать те моменты, которые не позволяют полномочия подчиненных, вести статистику и в нужные моменты проводить анализ воронки для выявления слабых мест в цепочке.

Без этого никуда.

Сразу опишите, когда и зачем сотрудники должны обращаться к вам, в какие моменты вы будете подключаться к задачам и когда вы должны отслеживать, всё ли идёт как нужно. Зафиксируйте себе основные действия – на неделю, на месяц, квартал.

Вы ведь часть команды, ваш вклад сложно переоценить.

Какой продукт вы будете продавать и кому?

Всё просто. Для того, чтобы продавать эффективно, нужно понимать не только, кому вы это продаёте, но и что вы продаёте.

Если вы продаёте зонты – это просто практичное средство для того, чтобы укрыться от непогоды или дополнительная статусность владельца, которая украшает его образ и имеет хорошее практичное свойство – укрывать от дождя.

Согласитесь, это разные вещи, и смотря, что вы продаёте, покупать будут разные люди.

Важно сразу отметить это для своего отдела.

Это поможет выстраивать верные начальные скрипты, нужные промежуточные и основные этапы продажи. Этот ответ создаст вашу воронку продаж.

Возьмем нечто более сложное, создание сложного корпоративного сайта.

Продукт, который кажется прост и банален, ведь сейчас у всех компаний есть свои сайты. Хорошие и плохие, цветастые и серые, простые и сложные.

Но, казалось бы, создать нужно сайт. Но продукт, который мы продаём – это не просто доменное имя, строчки кода и картинки, расположенные в нужных местах.

Это инструмент, мощный двигатель продаж для наших клиентов.

Да, сейчас уже не обойдёшься простым решением – “а, пусть будет, главное чтобы было и нас могли найти в этих ваших интернетах”.

Такие сайты уже делать практически нет смысла.

Конечный продукт для нашей компании – это ресурс, свой отдел продаж и маркетинга для клиента, который способен – генерировать новых клиентов и собирать статистику прям как маркетологи, давать полезную информацию о продуктах и компании – прям как, допустим, буклеты.

И это ваши постоянные продавцы, которые получают входящий трафик и конвертируют его в тёплого лида, человека который хочет решить свою задачу, купить нужный товар, закрыть свою потребность в чем-либо. А грамотный продавец будет делать именно это. Сайт – делает именно это.

Поступил запрос – сайт даёт на него релевантный ответ – позволяет познакомиться ближе с компанией и продаёт, практически уже завершая сделку.

Это наш продукт, к этому мы стремимся. И понимая это, мы выстраиваем работу с нашими клиентами таким образом, чтобы они тоже это понимали и так же, как и мы, хотели получить на выходе полезный продукт. Свой собственный генератор продаж.

Тут, надеюсь я смог донести основную мысль.

1 – создавайте для себя хорошие, полезные, продуманные сайты, которые помогут бизнесу, а не будут только тянуть из него деньги.

2 – понимание своего продукта – очень важный момент, упускать который точно не стоит.

Идём дальше.

Какие этапы принятия решение будет проходить клиент покупая этот продукт?

У разных товаров или услуг будут разные этапы, зависящие от цены товара, спроса на него, его свойств, общей полезности и прочего.

Если вы лично занимались продажами – вы 100% знаете часть из них. Если сейчас это делают ваши сотрудники, коллеги, спросите у них.

Как проходит общение с клиентом, что основного обсуждается, что чаще всего спрашивают клиенты?

Это поможет вам сформировать свой план работы с клиентом, и не просто ему “впарить”, а помочь ему действительно принять взвешенное решение сотрудничать с вами.

Вспомним, что сейчас работает только H2H (human to human) подход. Даже есть материалы уже на эту тему, буду рад? если вы ознакомитесь 

Статья 1 – http://www.prodaznik.ru/blog/vvedenie-v-prodazhi-po-telefonu-nekotorye-rekomendatsii

Статья 2 – http://www.prodaznik.ru/blog/kak-prodavat-uslugi-po-telefonu-chast-2-kvalifikatsiya-klienta

Когда продажа может считаться оконченной?

Что же может считаться победой, заключенной сделкой, когда уже пора считать прибыль? Вы, как никто, знаете свой продукт, и вам нужно найти этот момент, так как он находится во второй половине бизнес-процесса отдела продаж.

Заключенный договор, полученная оплата или уже выполненные обязательства. Или может какие-то другие этапы.

Например, когда мы начинаем сотрудничество по созданию сайта, конечный продукт для отдела продаж – это не заключение договора (потому что это еще далеко не гарантия получения заказа) и даже не получения предоплаты. Потому как после него еще предстоит долгий и сложный процесс создания.

Для нас продукт – это уже завершенный сайт, который полностью готов и принят клиентом.

И только после того, как произведена доплата – сделка закрыта.

Определите для себя свои ключевые показатели продукта, который вы продаёте, и когда эта продажа может считать завершенной.

Это позволит вам выстраивать все процессы так, что вы, как и ваш клиент, будете заинтересованы в получении конечного продукта, а не процесса.

Это позволит сформировать не только более лояльное отношение, но всегда выполнять свои обязательства, как было оговорено изначально, в срок и в нужном объёме.

Что должно происходить после того, как сама продажа совершилась?

Вот мы и подходим к финальным стадиям, которые позволят нам выстроить свой бизнес-процесс.

Спросите себя после того, как долгожданная сделка закрылась, компания выполнила свои основные обязательства и получила оговоренную прибыль. Что дальше?

А дальше, нужно продолжать работу с клиентом.

Сейчас у вас появляется целая вариативность действий, которые вы можете совершить после первой сделки:

• можно допродать побочный, полезный продукт
• можно заключить договор на техническую поддержку
• можно попросить оставить отзыв о сотрудничестве с вами, чтобы другие клиенты более охотно шли на сотрудничество
• можно подписать клиента на свою полезную новостную рассылку, если таковая имеется, чтобы в случае возникновения новых потребностей, он знал к кому можно обратиться
• можно (и даже нужно) получить обратную связь о уже пройденном этапе, чтобы улучшить и подстроить свои процессы под новые сделки
• можно попросить клиента поделиться полезными ссылками на ваш сайт или созданный или проданный продукт и дать клиенту бонус

И еще много-много различных “можно”, зависит от вашей фантазии =)

Постарайтесь найти для себя самые важные “можно”, которые будут полезны вам в этом моменте (как например, дополнительная продажа побочного продукта или подписка на вашу рассылку) и помогут в будущем (отзывы о сотрудничестве, обратная связь).

Это будет завершающий виток вашего бизнес-процесса, который будет запускать новые и позволит вам и клиенту быть максимально полезными друг другу.

Это выгодно всем.

Какие регламенты и руководства нужно подготовить для максимальной результативности?

И последний вопрос, костяк нашего бизнес-процесса.

Ответив на другие вопросы (лучше письменно или составив mind-карту), вы уже будете видеть перед собой всё.

Остаётся только создать основную базу знаний, как действовать в том или ином случае, какие инструменты использовать, на какие вопросы и как отвечать, какие документы создавать и как, и другие.

Руководства – очень важный, основополагающий элемент цепи, потому как он позволит и новичкам в компании быстро войти в ряды успешных sales-менеджеров, и уже бывалым волкам быстрее выполнять свою работу без необходимости постоянно вспоминать “а как тут лучше поступить, чтоб точно было всё хорошо, как же я тогда сделал, когда закрылась та крупная сделка” и т.п.

Очень важно, без лишнего деспотизма, дайте возможность вашим “полевым бойцам” давать обратную связь и улучшать этот бизнес-процесс.

Корректируйте, оптимизируйте, упрощайте или усложняйте, в зависимости от ваших нынешних целей.

И со временем весь бизнес-процесс кристаллизуется и будет просто гранёным алмазом знаний и накопленного опыта людей, участвующих в нём.

Вот и наступает момент, когда пора подводить итоги. Было безумно приятно писать эту статью, и, надеюсь, она внесет ясность, с чего начать и как выстроить свой, уникальный бизнес-процесс отдела продаж.

Помните главное:

1. Продажа, как и организация отдела, это не просто. Будьте готовы к тому, что нужно будет потратить своё время на то, чтобы просто подготовиться к внедрению. Потребуется много времени. И еще больше на то, чтобы это всё собрать воедино и формализовать в понятный вид, готовый к использованию.
2. Не пропускайте ни один из вопросов выше, они все важны и позволяют увидеть картину целиком. Будьте внимательны, лучше не старайтесь сделать все за раз, берите по одному-два вопроса, прописывайте для себя ответ и идите дальше.
3. Помните, что это делается для того, чтобы всем сотрудникам, и вам в том числе, было проще выполнять свои обязанности. Это поможет клиентам получать лучший сервис, повысит их лояльность и позволит вам стать серьёзным игроком на рынке. И как бонус – это поможет больше зарабатывать, куда ж без этого 

А теперь, сохраните статью в закладки, возвращайтесь к ней периодически, чтобы собрать все ответы.

Если что-то не было понятно, это не страшно, пройдитесь по ней еще раз и попробуйте снова.

Если у вас будут вопросы или просто захочется подискутировать на эту тему, с радостью буду ждать писем на alexander@fireseo.ru и в телеграм @alexanderiq

И немножечко, старины Чака под финал 

Продаж вам!