Расскажу пример из моей практики. Ко мне обратился производитель заборов, у которого стояла задача перед сезоном, за счёт улучшения качества общения менеджеров, повысить продажи.

У компании есть сайт, который в сезон генерит десятки входящих обращений в день (звонки, заявки, емэйлы, онлайн-консультант). Текущая конверсия из обращений (больше всего было входящих звонков) в продажи – 26%. Зная конверсию в схожих бизнесах (например, продажи металлопластиковых окон) я понимал, что конверсию можно повысить.

Давайте разберём, за счёт чего ее можно повысить. Как выглядит процесс продаж заборов физическим лицам:

1 этап. Входящее обращение (звонок, заявка, емэйл, онлайн-консультант).

2 этап. Приход в офис или Замер на участке и заключение договора.

3 этап. Выполнение заказа.

Самый большой отсев происходит после 1 этапа, поэтому «затыкать» дыры сначала нужно именно на этом этапе. После прослушивания записей входящих звонков я обнаружил 4 «дырки», приводящие к потерям клиентов:

1. Менеджеры не «продавали» замер на участке.
2. Если клиент говорил, что придет в офис, то менеджеры не договаривались о времени визита и не получали обязательство для повышения «доходимости».
3. После клиентского «Я подумаю» менеджеры только предлагали ему записать номер прямого офисного телефона.
4. Клиенту не звонили после того, как он не записался на замер или не пришел в офис.

Поэтому в скрипте, разработанном для компании, был сделан акцент на следующих моментах при обработке входящих звонков:

1. Назначение замера на участке. Какие приемы для этого использовать.
2. Назначение времени встречи в офисе и получение от клиента обязательства. Например, Так как у нас пропускной режим, я выпишу Вам пропуск. На какую фамилию его выписать?
3. Работа с клиентским «я подумаю».
4. Отправка расчета, если клиент готов записаться на замер или заключить договор в офисе.
5. Распределение приоритетов по последующим звонкам (при входящем потоке в сезон всех повторно обзвонить не возможно).

После внедрения скрипта конверсию удалось повысить на 12%, что в итоге привело к десяткам дополнительных заказов.

Оцените возможность роста продаж в Вашем бизнесе за счет внедрения готовых скриптов продаж в ваш бизнес.

Максим Горбачёв

Тренер-консультант по продажам. Опыт в продажах и управлении 19 лет. Соавтор нескольких бестселлеров по продажам. Входит в рейтинги лучших тренеров сферы продаж журнала «SALES BUSINESS/Продажи», ТОП-20 интернет-портала Salesportal.ru и журнала "Treningo"