Оглавление

Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Манифест (вместо вступления) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

ЧАСТЬ 1

Розничные продажи как профессия

Глава 1. Технологии розничных продаж . . . . . . . . . . . . . . 17

Глава 2. Три основные ошибки розничных продавцов

и  их руководителей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Глава 3. Тенденции на рынке труда розничного персонала . . . . . . . . . 31

ЧАСТЬ 2

Создание системы розничных продаж

Глава 4. Стандартизация продаж. Первые шаги . . . . . . . . . . 48

Глава 5. Стандартизация технологии обслуживания . . . . . . . . 52

Глава 6. Стандартизация технологии экспертной продажи . . . . . 68

Глава 7. Стандартизация технологии доверительной продажи . . . 136

Глава 8. Стандартизация технологии импульсной продажи . . . . 142

ЧАСТЬ 3

Формализациястандартов продаж и их внедрение в работу персонала

Глава 9. Создаем Книгу продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . 157

Глава 10. Обучение персонала . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168

Глава 11. Контроль соблюдения технологии продаж . . . . . . . 211

Глава 12. Управление результативностью продаж . . . . . . . . . 225

Послесловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243

Библиография . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245

Предисловие

Если вы занимаетесь розничными продажами, вам надо обязательно прочесть эту книгу. Почему?

Розничная торговля — зона высокой конкуренции с нешуточной битвой за кошелек клиента. Чтобы выиграть в этой борьбе, приходится применять широкую линейку инструментов по привлечению и удержа-нию покупателей: от специализированного ассортимента и низких цен до затейливого оформления мест продаж и навороченной упаковки.

Однако все это не работает, если нет основы продаж: хорошего вза-имодействия продавца и покупателя. В книге Альберта Тютина «Про-активные продажи» рассмотрены принципы и правила организации грамотного взаимодействия в процессе работы с клиентом в сфере розничной торговли.

Согласно данным исследований, 40% клиентов готовы поменять магазин из-за недостаточно комфортного общения с персоналом роз-ничной точки. А 40% — это очень много! Неправильный взгляд, не-брежно брошенная фраза, неинтересный рассказ — и покупатель вме-сте со своими деньгами идет к конкуренту. И не помогут ни широкий ассортимент, ни скидки, ни новые позиции, ни дорогущая витрина.

Коммуникация с клиентом крайне важна!

Что же происходит в нашей практике?

Альберт Тютин, бизнес-тренер и консультант в сфере розничных продаж, автор книги, говорит, что только 1% наших менеджеров умеют профессионально продавать. И я с ним согласна. Мы до сих пор совер-шаем грубые ошибки, которые часто не только приводят к снижению продаж, но и отпугивают клиента от нашего магазина.

Почему так происходит? Вроде бы и технологии проактивных продаж просты, и книг написано много, хороших и разных. Но нет, мы раз за разом совершаем ходы, которые приводят к потере оборота и прибыли.

Тщательная работа с данной книгой позволит избежать стандарт-ных ошибок, внедрить успешные технологии, которые будут радовать и покупателей, и продавцов.

Успешные технологии соответствуют стилю продаж. Так, реализация межкомнатных дверей и продажа верхней одежды заметно от-личаются друг от друга. Чтобы понять, каким образом строить взаимоотношения с клиентом, следует выбрать адекватный стиль продаж для своего товара. Автор использует собственную классификацию, ко-торая хорошо описывает различные типы продаж. К ним относятся:

Успешные технологии максимально адаптированы к ситуации,

в   которой работает продавец. Ведь в обычных условиях, общаясь со знакомыми, мы не можем говорить что-то «просто вежливое» или «просто интересное». Нужны конкретные фразы, приемы, вопросы и аргументы. В этой книге вы найдете массу точных и простых форму-лировок, которые сразу же можно использовать на практике. В частно-сти, показано много комфортных способов установления контакта, ко-торые заменят набивший оскомину стандартный вопрос «Чем я могу вам помочь?» Если вы внимательно прочтете книгу, выпишете для себя данные ходы и начнете ими активно пользоваться, покупатели всегда будут рады общению с вами.

Технологии должны приводить к повышению конверсии на каждом этапе работы с клиентом. Ведь покупатель — не машина: увидел товар и тут же заплатил миллион рублей. Он должен присмотреться, огля-деться, подумать, поспрашивать, сравнить, выбрать лучший вариант, заинтересоваться сопутствующими товарами. Опытный продавец профессионально ведет своего клиента. И в книге, которую вы держи-те в руках, подробно описаны технологии увеличения суммы средне-го чека за счет продажи сопутствующих товаров. Показано, как и что сказать, чтобы клиент не просто купил единичный продукт, а заказал комплекс взаимодополняющих товаров.

В  книге сочетаются технологии продаж и управленческие инстру-менты руководителя. Последних в российской рознице явно не хвата-ет. Альберт говорит о том, что часто контроль работы продавца огра-ничивается только проверкой правильности финансовых расчетов. Как же я согласна с этим утверждением! Вот типичная картина про-исходящего в некоторых розничных магазинах: продавцы, у которых не получается повысить показатели, и раздраженные руководители, которые не могут предоставить своим подчиненным ни единого ин-струмента, кроме возгласа «Продавайте!».

В    книге вы найдете последовательное описание необходимых управленческих шагов для создания Книги продаж, внедрения успеш-ных стандартов работы, эффективного обучения и воодушевляющей мотивации. А практические примеры помогут вам самостоятельно от-ладить собственную систему продаж.

Книга очень интересна. Помимо прочего, из нее вы узнаете об эф-фекте Даннинга–Крюгера, правилах Глеба Жеглова, кивке Салливана, технологии «разговорчивой бабушки» и многом-многом другом.

Приятного чтения! Не забудьте сделать пометки для себя. Тогда вы добьетесь того, чтобы все описанные техники точно начали работать на вас и ваши продажи!

Ася Барышева,

автор книг «Как продать слона» и «Продажи по-взрослому»

Манифест

(вместо вступления)

Торговля — это самая легкая низкооплачиваемая работа.

И  самая тяжелая — высокооплачиваемая.

Зиг Зиглар

За долгие годы сложилась порочная практика упрощать и, что греха таить, обесценивать труд розничных продавцов. Сама работа в ритейле воспринимается как нечто второсортное. Сказались и наследие советской торговли, несущей отпечаток чего-то постыдного, и относительно невысокий социальный статус современных продавцов (речь только о ситуации в России). Серьезными доходами линейного персонала отрасль похвастаться не может, фильтры «на входе» низ-кие. Специального образования не требуется, да и сама работа сложностью, на первый взгляд, не отличается. Дошло до того, что вопрос, можно ли назвать их работу профессией, стал ставить продавцов 

в   тупик. Кстати, примерно четверть в итоге отвечает отрицательно, аргументируя тем, что продажи — это призвание и искусство. Очень удобная позиция, позволяющая в любой момент оправдать собственные неудачи.

Продолжительная дискредитация профессии розничного продавца дала обильные плоды. Проехав более 25 российских городов, обучив на своих тренингах несколько тысяч продавцов, посетив сотни магази-нов в качестве покупателя (в том числе тайного), вынужден констатировать: 99% продавцов не владеют профессией и не умеют продавать. Неудивительно, что покупатели неохотно идут с ними на контакт и все чаще предварительно «гуглят» информацию, не рассчитывая получить профессиональную консультацию в магазине. В этом свете логичным выглядит отказ от услуг продавцов, к которому все чаще прибегают ритейлеры, и активное смещение торговли в онлайн.

Да, есть еще тренинги по продажам. Но основная проблема большинства из них, даже внутренних, — они не заточены ни под специфику розницы (то, что работает в больших гипермаркетах, вряд ли даст серьезный эффект в выставочном зале 3×2 м, где все общение про-исходит за столом), ни под ассортимент, ни под покупателей. Растиражированная модель «5 этапов продаж»* создает иллюзию, что все товары в рознице реализуются одинаково. Но это не так. Межкомнатные двери продаются иначе, чем входные, бытовая техника — не так, как нижнее белье, ювелирные украшения — совсем иначе, чем кровельные материалы или пластиковые окна. Плюс многие тренинги не учитывают психологию российского покупателя, поэтому содержат нерабочие и даже вредные приемы и техники. Неадаптированные тренинги становятся чем-то вроде танцев с бубнами, приводят к бессмысленной потере организационных ресурсов и стойкому иммунитету персонала и   его руководителей к дальнейшему обучению. Я уже не удивляюсь, когда очередной продавец своими плохо осознаваемыми и нелогичны-ми действиями напоминает устаревшую модель компьютера, чья и так невысокая производительность «съедена» большим количеством одно-временно работающих программ и бесчинствующими вирусами.

Отказываясь воспринимать работу продавца как профессию, теряют все:

•  покупатели, уходящие разочарованными из магазинов;

•  розничные компании, ежедневно недополучающие или теряющие серьезные деньги;

•  руководители, чувствующие свою беспомощность в вопросах увеличения продаж и управления современным торговым персоналом;

•  сами продавцы, которые могли бы и больше зарабатывать, и получать больше удовольствия от своего труда.

Мне одному кажется, что пора эту ситуацию менять?

Кому адресована эта книга?

Несмотря на большое желание рекомендовать ее «широкому кругу читателей», я отдаю себе отчет, что большинство розничных продавцов и  администраторов торговых залов вряд ли возьмут ее в руки по доб рой воле: слишком серьезную работу над собой она предполагает. Книга предназначена для владельцев розничного бизнеса, которые заинтересованы в существенном увеличении своего товарооборота и, соответственно, повышении эффективности торгового персонала. Ведь как чаще всего бывает? Собственник вкладывает серьезные день-ги в аренду и ремонт помещения, закупку торгового оборудования 

и  самого товара, рекламу и продвижение своего магазина, платит зарплату сотрудникам, а продавцы «сливают» все эти инвестиции, действуя безграмотно. Ведь им сказали «продавайте», не научив, как это делать. А сами они в подавляющем большинстве не прочли даже одной книги о продажах.

Ситуацию усугубляют и изменения на рынке труда розничного пер-сонала. Налицо снижение его качества и кардинальная перестройка системы ценностей. Пресловутое поколение Y* уже вступило в свои права и требует иных подходов к управлению собой. Его представи-тели нацелены на быстрое обучение и быстрые результаты, не готовы много напрягаться, но хотят много впечатлений, к тому же редко вос-принимают работу как ценность и чуть что ее меняют (или просто си-дят дома).

Я  уверен, что эта книга также будет полезна наемным директорам магазинов, руководителям розничных сетей и директорам по рознич-ным продажам. В общем, тем, кто не только мыслит объемами продаж, но и хорошо понимает, как их повысить: путем работы над коэффици-ентом конверсии, суммой среднего чека, количеством товаров в нем, процентом продаж высокомаржинальных товаров и т. п. В этой книге они найдут проверенные способы сделать это в масштабах не только одного магазина, но и федеральной сети, за счет отладки технологий. Кстати, если у них в компании есть собственные учебные центры или внутренние тренеры, прочесть эту книгу будет особенно полезно: можно не только лучше оценить их работу, но и более осознанно ставить задачи перед тренерами.

Интересна она будет и руководителям, которые задумываются о  стандартизации работы продавцов. Или уже ее осуществили, создав собственную Книгу продаж*. Не хочу показаться самонадеянным, но вероятность того, что она неэффективна, — 80–90%. Основные проблемы — контент и форма подачи. Поэтому я предлагаю свою, выстраданную годами, технологическую инструкцию о том, чем наполнить эффективную Книгу розничных продаж.

Книга будет полезна и производителям промышленных товаров. Прошли те благословенные времена, когда для успешного бизнеса достаточно было произвести товар и разместить его в магазинах. На первый план вышло умение продавать, поэтому топ-менеджеры и собственники с производственно-ориентированным мышлением встречаются все реже. На смену приходят люди с рыночно-ориентированным мышлением, активно решающие задачу наращивания продаж через розницу — фирменную и дилерскую. Один из самых эффективных способов — обучение персонала дилеров. Но это и слабое звено большинства производителей. Сами дилеры далеко не всегда озабочены вопросом повышения квалификации сотрудников: боятся ухода обученных продавцов из-за традиционно высокой текучести ка-дров в ритейле, не видят смысла в обучении или когда-то получили неудачный опыт. Вывод напрашивается сам собой: свое счастье производителям нужно ковать самостоятельно. Да, они проводят тренинги по продукту. Но знать продукт и уметь его продавать — разные вещи. Поймите меня правильно. Я не оспариваю необходимость обучения техническим особенностям продуктов — это мощный фактор успешных продаж. Но рассказать о товаре и не научить его продавать — значит, использовать потенциал обучения менее чем на треть и вызвать стойкое раздражение у продавцов. В этой книге производители найдут ответы на вопрос, чему и как обучать торговый персонал своих дилеров. Это особенно актуально, поскольку всю нужную техническую информацию потенциальный покупатель может найти самостоятельно за несколько кликов.

Наконец, эта книга будет интересна тренерам по розничным продажам — как внутренним, так и работающим на открытом рынке. На наших глазах разворачивается кризис рынка бизнес-тренингов, в частности тренингов по продажам. С них уже успел стереться глянец модности и новизны, как и эффект волшебной пилюли. Но, честно говоря, они еще не успели стать эффективным инструментом решения бизнес-задач. По-прежнему есть разрыв между потребностями реального бизнеса с одной стороны и содержанием тренингов, методами работы тренеров и решаемыми ими задачами — с другой. Пока это выливается в сокращение открытых форматов обучения и повсе-местный отказ от услуг внешних провайдеров в пользу внутреннего обучения. Хочу надеяться, что благодаря этой книге у моих коллег по-явятся новые мысли и идеи по поводу того, чем усилить свои учебные программы. По крайней мере, именно так происходит, когда я читаю их книги и статьи.

ЧАСТЬ 1

Розничные продажи как профессия

Технология — оптимальный (с точки зрения издержек и рисков) алгоритм выполнения работы, приводящий к ожидаемому результату. Могу ли я, ни разу не хирург, провести операцию по удалению, ска-жем, аппендицита? Конечно, могу — подходи по одному. Правда, и де-лать ее буду очень долго, и вероятность получить ожидаемый резуль-тат низкая, и риск, что пациент ее не переживет, слишком высок. Так же и в розничных продажах. Можно ли продавать не по технологии? Конечно. Только затраты продавцов всегда будут выше, а вероятность получения ожидаемого результата — ниже.

Александр Левитас в своей замечательной рассылке «Человеческие машины»1 превосходно проиллюстрировал ценность технологичного подхода к выполнению работы. Среди прочего он поведал о том, как Фредерик Тейлор, основоположник научной организации труда, оптимизировал задачи рабочих на сталелитейном комбинате: «В одном из цехов работали 600 человек, чьей задачей было перебрасывать молотую руду из бункера на конвейер. Тейлор и его помощник пять месяцев ходили вокруг рабочих с блокнотом и секундомером. А потом вышел циркуляр, начинавшийся фразой: “Существует около пятисот способов погружать лопату в вещество определенного рода — и лишь один из этих способов правильный”. Поначалу над этой фразой смеялись до упада, однако владелец комбината дал добро на обучение рабочих “единственно верному методу”. Спустя три года в этом цеху трудились всего 140 человек — и выполняли тот же объем работы, для которого когда-то требовалось 600 работников. При этом они меньше уставали за смену и получали большую  плату, так что оснований жаловаться на жизнь у них не было. Тейлор добился этого, разработав особые лопаты, обучив работников оптимальному методу погрузки и установив для них график перерывов, позволявший отдохнуть прежде, чем накопится усталость». После этого Александр Левитас резюмировал: «В любой работе есть либо “верный” и “неверные” способы работы, либо хотя бы “лучшие” и “худшие” способы».

Вопрос о том, какие технологии розничных продаж им известны, ставит продавцов и их руководителей в тупик. Обычно перечисляют-ся этапы продаж: поздороваться, контакт наладить, потребности вы-явить и т. д. Во-первых, это только элементы технологии, или опера-ции. Во-вторых, это элементы одной технологии, известной как модель «5 шагов продаж». В магазинах она работает далеко не всегда. В сле-дующей главе мы рассмотрим, какие бывают технологии розничных продаж, а заодно и области их применения.

Глава 1

Технологии розничных продаж

Немного определений

Самый сильный страх покупателя — ошибиться в выборе, принять неверное решение. И чем выше для него цена вопроса, тем более выражен этот страх. В зависимости от того, определился он с выбором или нет, от продавца ожидается разное поведение и разная степень ответственности за выбор покупателя. Соответственно, я выделяю разные технологии розничных продаж (табл. 1, см. с. 18–19).

Обслуживание. Применяется тогда, когда покупатель обращается с  конкретным запросом, уже зная, чего он хочет. Иначе говоря, когда с  выбором он уже определился (самостоятельно или с помощью дру-зей и интернет-поисковиков) и 100% ответственности лежит на нем самом. Это самая простая технология продаж. Требует минимальной квалификации продавцов — фактически они выполняют лишь роль кассиров. Пример: отпуск фармацевтических препаратов по рецепту или пробивание чека в продуктовом магазине. Обслуживание также применяется в тех случаях, когда выбор изначально невелик или поку-патель ориентирован на самые низкие цены.

Экспертная продажа. Используется там, где ассортимент велик, а покупателям в основной массе недостает знания продукта, в результате чего они испытывают затруднение в выборе. Поэтому от продавцов они ждут экспертного содействия. Примеры — продажа бытовой или компьютерной техники, кровельных материалов, пластиковых окон. Задача продавца — с позиции эксперта понять, какой выбор для покупателя будет оптимальным, и аргументированно убедить его в этом. Иными словами, максимально упростить принятие решения. В экспертной технологии ответственность за выбор делится между покупателем и продавцом пополам (это ключевая характеристика!).

не является экспертом

в данной категории товаров

Разделение ответственности неслучайно: в этом случае покупателю легче принять решение. Вспомните: мы сами часто берем в магазины знакомых, мнению которых доверяем, с единственной целью — упростить принятие решения и разделить за него ответственность.

Для технологии экспертной продажи тестовой можно считать ситуацию, когда покупатель склоняется к выбору неподходящего ему товара (например, женщина выбирает диван, но если она садится на него, то ее ноги до пола не достают). Продавец-эксперт в этой ситуации всегда предупредит покупателя о возможных рисках и предложит более подходящие варианты. И только если клиент будет настаивать, оформит покупку. Но в этом случае всю ответственность за выбор уже берет на себя потребитель.

Если в первый раз экспертная продажа прошла отлично, клиент доволен покупкой и работой продавца, повторное общение между ними пойдет по технологии доверительной продажи . В этом случае специалисту уже не нужно продавать себя как эксперта и преодолевать сопротивление покупателя. При всей внешней простоте технологии доверительной продажи 100% ответственности за свой выбор покупатель возлагает на продавца; в случае некорректной рекомендации по-следний рискует потерять и статус эксперта, и постоянного клиента. Технология также используется там, где продавец или сотрудник ри-тейлера изначально воспринимается как эксперт — например, фармацевт в аптеке или врач в оптике.

Иногда у покупателя потребность в товаре отсутствует или носит неявный характер. Особенно много таких клиентов в крупных торго-вых центрах, где более половины покупок — незапланированные. Ко-нечно, большая роль в провоцировании потребительского интереса отводится оформлению места (мерчандайзингу), но и продавец может сгенерировать продажи с помощью технологии импульсной продажи. Его основная задача — вызвать интерес к товару и побудить к покупке здесь и сейчас. Дальше ситуация может развиваться как по технологии обслуживания, так и по технологии экспертной продажи. От себя за-мечу, что импульсная продажа характерна для товаров с коротким ци-клом принятия решения, поэтому чаще она перетекает в обслуживание.

Отдельно я выделяю технологию впаривания. Хотя это скорее стиль продаж, построенный на использовании различных манипуляционных техник и порой откровенном введении покупателя в заблуждение. Однако в профессиональном навязывании нередко можно проследить жесткую последовательность действий. Иными словами, ту же технологию. Впаривание может быть очень эффективным, но у него есть и оборотная сторона: увеличенное количество возвратов и отсутствие повторных продаж. В моей тренерской практике продавцы-«впариватели» в рознице встречаются все реже и реже. Сам я убежденный противник этой технологии, однако ее применение все-таки иногда целесообразно.

Порой в качестве еще одной технологии указывают консультиро-вание, когда продавец только рассказывает о представленных товарах или отвечает на вопросы покупателей. Я с этим не согласен. Вспомина-ем определение технологии: это алгоритм, приводящий к ожидаемому результату. При консультировании продавец не управляет процессом принятия решения и, к сожалению, не повышает вероятность прода-жи. Консультирование напоминает мне работу экскурсовода в музее. Поэтому продавцам, проповедующим этот метод в качестве основной тактики взаимодействия с покупателями, я предлагаю и зарплату по-лучать соответствующую. В общем, словосочетание «продавец-кон-сультант» в моей речи отсутствует.

Технологии продаж и ассортимент. Примеры

Безусловно, в одном и том же магазине могут использоваться разные технологии розничных продаж, но редко больше двух. Рассмотрим конкретные примеры.

Продажа продуктов питания. Основная технология — обслуживание. Но если в продовольственном магазине есть отдел элитного алкоголя, там более эффективной может стать технология экспертных продаж.

Почему не импульсная технология продаж, справедливо спросите вы. Потому что контакт между торговым персоналом и покупателем при открытом формате торговли минимизирован. Фактически, товар в   таком магазине продает себя сам. Поэтому спрос провоцируется с помощью инструментов мерчандайзинга.

В  США проведение наблюдений за поведением потребителей и их реакцией на различные стимулы поставлено буквально на поток. Покупатель, двигаясь по торговому залу, вдруг останавливается и начинает оглядываться по сторонам — это изменилась факту-ра напольного покрытия, что включило ориентировочный рефлекс. На уровне глаз он видит яркие упаковки с табличкой «Не больше двух в одни руки». Буквально на автомате две пачки отправляются в его корзину. В это время в исследовательском центре с помощью видеокамер за ним ведется наблюдение, и делаются выводы об эф-фективности реализованных мерчандайзинговых мероприятий.

А  вот в случае прилавочной торговли можно смело внедрять эле-менты импульсной продажи — те же речовки, побуждающие «взять на пробу» продукт-новинку или хит продаж. Примеры можно под-смотреть, наблюдая за асами торговли на том же продуктовом рынке.

Продажа одежды. Преимущественно используются технологии об-служивания и импульсной продажи. Это связано, во-первых, с прису-щим большинству покупателей мнением, что они могут выбрать себе одежду самостоятельно и не нуждаются в экспертных консультациях,

а  во-вторых, с тем, что многие заходят в магазин одежды просто «по-смотреть», но при этом их можно подтолкнуть к спонтанной покупке. Технология экспертной продажи может использоваться, если продавец еще и стилист (и об этом прямо заявлено в позиционировании магазина), а также в качестве запасного варианта — на случай, если покупателю понадобится помощь в выборе. Но обучение продавцов одежды технологии экспертной продажи (а не только импульсной) экономически может быть неоправданным, особенно при высокой текучести персонала. Посудите сами: нужно обучать основам материаловедения (знакомить с составами и свойствами тканей), учить использовать основные принципы комбинирования цветов при составлении комплектов одежды и т. п. Мне кажется, идти на это имеет смысл при продаже премиальных марок.

Из опыта

Расскажу историю, случившуюся с моей клиенткой в «Галерее Лафайет», что в Париже. Ей за 50 лет, по-французски не говорит, а был ей нужен бюстгальтер. Подошла к моей знакомой продавщица, посмотрела, чем та интересуется, и выбрала для нее несколько моделей. По-шла знакомая в примерочную. Но в процессе примерки продавщица не стала спрашивать из-за занавески «подходит — не подходит», а про-сто открыла шторку, посмотрела на клиентку и, засунув палец внутрь бюстгальтера, поправила ей грудь, поставила на место, так сказать. Та была в настоящем ужасе — последний раз к ее груди из женщин прикасалась гинеколог 30 лет назад. Но именно модели, выбранные продавщицей, сели идеально. Клиентка признавалась: «Я только по-том поняла, что всю жизнь неправильно выбирала бюстгальтеры».

У меня самой тоже была похожая ситуация. Кстати, тоже во Франции, в Ницце. Зашла в какой-то дорогой магазин, без особых намерений купить, т. е. просто посмотреть. Они там нашего «просто по-смотреть» вообще не понимают. Прямо у двери меня выцепила продавщица и сразу стала доканывать прямыми открытыми вопросами, что мне нужно. Я-то знаю, что ТАК нельзя. Пытаюсь вырвать-ся, для приличия говорю, мол, хочу присмотреть юбку. Все осложнялось плохим английским с двух сторон. Она спрашивает: «Какую юбку? Для работы? Casual?» Отвечаю: «Классическую, для работы». Берет меня за локоть, силком заводит в примерочную и закрывает шторку. Я злая оч-ч-чен-нь, ладно, думаю, ругаться по-английски не могу, буду ждать конца истории. Приходит с тремя юбками, смотрит на меня, смотрит на юбки, дает мне одну и говорит — на-девай. Я надела (уже эксперимент пошел). Села отлично, присмотрелась — хорошая, блин, юбка. Открывает шторку, смотрит, говорит — нет, это не ваше, снимайте. Снимаю, приносит еще три юбки, одну мне выдает, опять посматривая на меня и на юбки. Терплю. Примеряю и понимаю, почему предыдущая была неподходящая. Снимать уже не хочется. Она мне радостно: «Всего 490 евро, это со скидкой 50%, сейчас идет распродажа» (был август). И при-носит три кофточки. Я просто начала орать: «Нет-нет-нет!» Она не-много испугалась. Юбку я купила, носила ее тучу лет, ничего с ней не делалось, уже просто надоела. Это была самая удобная, идеально сидящая, никуда не сползающая, нужной длины плюс 3 см ниже колена юбка. Потом долго жалела, что кофточку не взяла.

Из комментариев в Facebook

Можете себе в России такое поведение продавцов представить?

Продажа автозапчастей. Основная технология — обслуживание. Экспертная продажа не используется: даже будучи технически грамотным специалистом, нельзя выяснить причину поломки, не заглянув в автомобиль. В ситуациях, когда покупатель сам не знает, что с  его машиной и какие запчасти ему нужны, задача продавца — про-дать визит на дружественную магазину станцию техобслуживания (СТО) и заработать на этом комиссию (либо заработать на деталях, которые будут проданы на СТО).

Продажа дверей. В 80–90% случаев требуется использование тех-нологии экспертной продажи. При продаже межкомнатных дверей продавец выполняет функции дизайнера и технического специали-ста, помогая покупателю определиться с выбором модели, подходящей по стилю и цвету под его интерьер. А при продаже входных дверей по-купатели чаще ждут технической консультации, касающейся вопросов безопасности. В остальных случаях будет использоваться обслужива-ние. Хотя встречаются магазины, в которых значительно чаще исполь-зуется технология обслуживания: в сегменте эконом, а также премиум, где покупатели нередко приходят со своими дизайнерами или с ди-зайн-проектами.

Кстати, продажа дверей обычно осуществляется в несколько эта-пов, один из которых — замер. Замерщик может осуществлять доверительную продажу, потому что в вопросах качества его изначально воспринимают как эксперта.

Продажа оптики (контактных линз, очков). При наличии рецеп-та или предписаний врача используется обслуживание. Если к прода-же подключается врач-диагност, он может смело использовать дове-рительную продажу, рекомендуя наиболее подходящие линзы. После консультации врача продавец начинает работать по экспертной техно-логии, подбирая оптимально сидящую оправу. Если покупатель напра-вился прямиком к витрине с солнцезащитными очками, есть смысл использовать технологию импульсной продажи.

Продажа металлочерепицы. Сами покупатели ориентированы на обслуживание, потому что не видят разницы между различными видами металлочерепицы (она визуально не заметна) и ищут самую низкую цену. Однако более эффективна технология экспертных продаж, когда клиенту сначала объясняют разницу между техническими характеристиками, а потом помогают сделать оптимальный выбор и   правильно скомпоновать «кровельный пирог». Но если розничная точка расположена где-нибудь в районном центре, технология экспертных продаж не сработает. Покупатели всячески препятствуют по-пыткам повлиять на их решение: «Василич, сосед, без пароизоляции крышу крыл, и у него все нормально». А неправильно скомпонованный кровельный пирог — это гарантированные проблемы в ближайшей перспективе и пятно на репутации компании («мне плохой материал продали»). Поэтому есть смысл использовать элементы впаривания: в   заказ клиенту изначально вписываются все необходимые комплектующие, а потом уже продавец начинает отвечать на вопросы и возмущение клиента, объясняя назначение каждой позиции.