Чат-боты - мощный и действенный инструмент общения с клиентами. Цифровые диалоговые системы все чаще находят применение в компаниях и в интернет-магазинах. Но что на самом деле представляет собой чат-бот? И что может сделать чат-бот? Расскажу основы.

Чат-боты или болтуны - это текстовые диалоговые системы, часто основанные на технологиях искусственного интеллекта, которые позволяют осуществлять письменное взаимодействие, то есть чат, с технической системой, ботом. Чат-боты используются для автоматизации коммуникационных структур без участия человека. Это позволяет обрабатывать часто встречающиеся запросы клиентов стандартным образом.

По сути, чат-боты - это виртуальные консультанты или автоматические текстовые помощники, которые осуществляют взаимодействие между человеком и компьютером в режиме реального времени. Человек спрашивает, компьютер отвечает. В настоящее время чат-боты часто являются коммуникационными помощниками, обученными искусственным интеллектом, и поэтому способны к обучению. Чем больше людей задают им вопросы, тем лучше они отвечают. Есть старая футбольная пословица: как тренируешься, так и играешь. Следовательно, если такая диалоговая система "натренирована" довольно скромно, то и результат будет не оптимальным.

Технически чат-боты работают примерно по принципу "если - то". Это означает, что каждому вопросу соответствует соответствующий ответ. Но они также могут распознавать отдельные слова и назначать ответы. Первые поколения чат-ботов были исключительно текстовыми. Однако с развитием цифровых технологий синтеза речи и распознавания речи чат-боты теперь могут общаться и с помощью текста, и с помощью речи. Известными примерами являются цифровые голосовые помощники, такие как Alexa или Siri. Бот реагирует на ключевые слова как в текстовых, так и в голосовых запросах. Они анализируются системой на основе определенных моделей распознавания, запрограммированных процедур, интернет-поиска или баз знаний. Например, Alexa может искать информацию в Интернете или обращаться к базе данных своих разработчиков.

Чат-бот компании может отвечать на запросы клиентов, используя предопределенные процедуры. Однако для этого требуется определенный набор вопросов, ключевых слов, ответов и тем. После того как подходящий ответ найден, информация передается, подготавливается к выводу и, при необходимости, комбинируется с другими необходимыми элементами. Наконец, осуществляется грамматический и орфографический синтез ответа.

Классическим сценарием являются запросы в службу поддержки клиентов. В интернет-магазине покупатель ищет предмет одежды определенного размера и цвета. Он сообщает эти характеристики чат-боту, который проверяет систему товаров и предлагает возможные варианты, например. Другой пример можно найти в страховой компании HDI. Здесь чат-бот оказывает поддержку в оформлении временной страховки для другого водителя автомобиля.

Виртуальный помощник "Лиззи" спрашивает, хотите ли вы застраховать дополнительного водителя. Затем вы сообщаете ей, на какой срок должна быть оформлена дополнительная страховка, вводите номер машины и так далее. Таким образом, чат-боты могут самостоятельно отвечать на широкий спектр запросов клиентов, но в большинстве случаев они не могут полностью заменить человека. Во-первых, у пользователя обычно есть возможность отправить свой запрос непосредственно сотруднику. Во-вторых, на практике чат-бот часто используется только для выполнения очень распространенных процедур или для предварительной проверки, прежде чем сотрудник сможет напрямую ответить на запрос клиента, используя собранную информацию без дополнительных запросов.

Искусственный интеллект (ИИ) и чат-боты - это не одно и то же. Чат-боты - это приложения, в то время как ИИ - самостоятельная технология. Поэтому чат-боты - это одно из возможных применений ИИ, но ИИ используется и во многих других областях. Сочетание ИИ, машинного обучения и обработки естественного языка (NLP) - вот что делает чат-ботов интеллектуальными, способными к обучению и эффективными.

В вычислительной лингвистике процесс обработки естественного языка (NLP) описывает автоматический анализ и изложение человеческого языка. Основанная на алгоритмах, лингвистическая обработка данных пытается обработать естественный язык в виде текстовых и речевых данных с помощью компьютеров.

Постоянная оптимизация с помощью "обучающих бесед", реального общения между человеком и машиной и анализа обратной связи позволяет чат-ботам понимать и отвечать на запросы в самых разных контекстах. Например, пробелы в распознавании вопросов могут быть устранены самостоятельно, а недостающие ответы могут быть добавлены с уверенностью.

Помимо анализа и поиска подходящих ответов, чат-боты, взаимодействующие с помощью голосового ввода и вывода, могут учитывать широкий спектр особенностей интонации и произношения. Например, Alexa от Amazon может быть "обучена" реагировать только на голос конкретного пользователя. Теперь пользователю очень сложно распознать, что партнер по общению не является реальным человеком.

Чат-боты чрезвычайно эффективны, особенно в плане управления ресурсами и обслуживания клиентов, а также значительно сокращают расходы и время. Чат-боты могут использоваться в самых разных областях, например:

1. Организация знаний по часто задаваемым вопросам.
2. Информация о компании и руководства Задачи офисного ассистента.
3. Принятие на себя и эффективное управление поддержкой клиентов.
4. Подбор сотрудников.
5. Функции поиска и навигации.
6. Базы данных статей.
7. Генерация лидов в платежной системе.
8. Опросы. Продажи.

Поэтому спектр задач и возможных применений очень разнообразен; в принципе, чаты или болталки могут использоваться везде, где происходит общение и взаимодействие с людьми. Например, на веб-сайтах, в интернет-магазинах или в системах мгновенного обмена сообщениями. Чат-боты в социальных сетях, таких как Instagram, Facebook или Twitter, также известны как социальные боты. С технологической точки зрения, цифровые голосовые помощники, такие как Siri или Alexa, также основаны на чат-ботах. Кроме того, они все чаще используются в качестве интерфейса ввода в устройствах "умного дома" и "умной жизни".