Активные продажи и методы активных продаж

Активные продажи — это не просто торговля, где основной подход отпуск товара. Это не то, где берут деньги отдают покупку. Активные продажи это то, где продажник важный механизм, который позволяет с одной стороны более качественно решить вопрос покупателя, с другой получить более высокую прибыль.

Спин продажи

Это использование различных типов вопросов для формирования потребностей покупателя и продвижение его к покупке. Изначально метод создавался для крупных продаж, где решение о покупке и заключения сделки имеет более сложный механизм, отсутствуют импульсные моменты, а наличие одной только потребности не достаточно. Но сама концепция вполне применима и в более небольших продажах.
Спин (spin) — это аббревиатура, состоящую из начальных букв используемых вопросов:

Ситуационные (situation)
Проблемные (problem)
Извлекающие (implication)
Направляющие (need-payoff)

Вы подсчитывали расход электроэнергии этого устройства? (ситуационный)
Заметили, что с подключением этого устройства ваши расходы увеличились примерно на 20%? (Проблемный)
То есть это значительно увеличивает расходы каждый месяц, что является крайне невыгодным? (Извлекающий)
Вы бы хотели узнать, как ежемесячные расходы можно заметно снизить? (Направляющий)

Активные продажи и Аида (aida)

Аида (aida) — это процесс, модель принятия покупателем решения о покупке. Впервые эта модель была предложена в конце 19-го века. С тех пор претерпела некоторые изменения, но в своем классическом понимании имеет следующую структуру:
Attention (внимание)
Interest (интерес)
Desir (желание)
Action (действие)
Обращение к покупателю должно включать каждый этап:
Attention — привлечение внимания. Например, потенциальному клиенту сообщается, что звонок или письмо повторные. При обращении к ЛПР (лицу, принимающему решение) или просто покупателю, обращаются по имени. Это создаёт интерес и любопытство, откуда меня знают. Для разных случаев всегда можно подобрать такое вступление, которое привлечёт внимание.

Interest — создание, возникновение интереса. То предложение, которое будет говорить о ценности, отвечая на вопрос — зачем нас слушать дальше, какая польза от нашего товара или услуги:

У нас на данный момент действуют эксклюзивные условия

Специально для вас действуют особо выгодные условия

Desire — желание, стимулирование. Предлагаем клиенту решение его проблемы, создаем «картинку» в виде визуализации решения. Цель демонстрации не просто показать функции и свойства, а их польза (например, мы продаем не просто зонтик, а возможность остаться сухим во время дождя):

Вам хотелось бы ощутимо снизить затраты на электричество?

Действующие условия вашего договора были актуальны пол года назад, год. Сейчас новые технологии позволяют получить точно такой же результат с меньшими затратами

Action — побудить к действию. То есть мы должны провести не просто презентацию, а предложить простую и понятную инструкцию для действия. Демонстрируем контраст между проблемной ситуацией и ее решением (было — стало):

Теперь ваши траты на электричество снизятся около 20%

Скажите, вам это выгодно?

Устраивает вас такое решение?

ХПВ — характеристика, преимущество, выгода

Предложение дающее ценность, выгоду, имеет высокие шансы на успех. Если мы говорим покупателю только о характеристиках, то он, покупатель, будет задумываться о цене. Поэтому наша презентация должна повествовать о ценности, пользе:
Эта модель очень компактная, что позволит с удобством ее хранить
В этой модели используется двойной шов, благодаря чему увеличивается надежность
И так далее. То есть мы используем конструкцию «характеристика — соединение (это позволит вам, благодаря этому и так далее) — польза (преимущество). То есть используется техника ХП (характеристика — выгода).

Если предложение не только несет высокую ценность, пользу, но и удовлетворяет своей ценностью потребность клиента, то сделка обеспечена априори. Для этого применяется техника ХПВ (характеристика — преимущество — выгода).
Для применения ХПВ в активных продажах необходима подготовка — выявление потребностей. Разделяем класс потребности и конкретную проблему. Более наглядно класс потребностей описывается пирамидой потребностей Маслоу. У потребителя может быть определенный запрос к своей будущей покупке, мотив. И эти запросы или мотивы имеют иерархию — начиная от физиологических мотивов, заканчивая мотивами более высокого класса.

Например, если потребитель говорит об экономии, то мотив является физиологическим (смогу ли я купить еду и утолить голод, если потрачусь на этот продукт). А значит мы должны в своем предложении учесть запрос к экономии. Если у потребителя мотив в надежности, безопасности, то наше предложение должно учесть эту потребность. То есть это то, каким образом удовлетворяется основная проблема, потребность.
Но мы не можем говорить лишь о классе потребности, мотиве. Наше предложение должно решать конкретную проблему клиента. Чтобы проще понять это, можно использовать такой пример:
Человек хочет пить. Жажда — это основной запрос, проблема. Но утолить жажду можно водой из-под крана (дешево), можно очищенной водой из более проверенного источника (безопасность, надежность), кто-то согласен утолять жажду только водой за 100 долларов за литр (статус).
Учет класса потребности, мотива это хорошо, но покупатель не интересуется нашим продуктом для того, чтобы дешево или надежно потратить свои деньги. Мы должны говорить о проблеме покупателя, его основной потребности.

Например, покупатель приобретает новый телефон. Запрос на дешевизну, надежность, престиж и так далее, важно учесть. Но это лишь класс его потребности, мотив. Но в телефоне для покупателя важны некоторые функции — он собирается делать фото, значит его основная потребность камера телефона. Покупатель собирается играть в требовательные к производительности игры — имеется потребность в «железе» и производительности телефона.

Итак, мы во время выявлении потребностей узнали основной запрос клиента. Теперь нужно провести презентацию с помощью метода ХПВ. Например, покупатель выбирает стиральную машинку, у него большая семья. Презентация может выглядеть следующим образом:
У этой модели барабан рассчитан на объем белья более 10 кг (характеристика). Благодаря этому можно одновременно стирать сразу много одежды (преимущество, польза). А это значит, что вы сможете сэкономить время на стирке и больше уделить внимание своим детям (выгода)

Товар в руки или метод щенка

Основа основ любой презентации в активных продажах — товар в руки. То есть мы должны наш товар дать опробовать клиенту. Если это небольшой товар, то буквально даем его в руки. Если это услуга, то в руки можно дать рекламку или проспект, в котором красочно расписана услуга. Если это большой предмет, то даем возможность попробовать его в действии. И так далее.
Такой подход дает целый ряд плюсов:

Во-первых, больший объем информации. Можно в красках описывать наш продукт, но непосредственная пробная эксплуатация даст необходимую информацию о товаре.

Во-вторых, такой подход создает ощущение собственности. То есть клиент берет в руки продукт, он с большей охотой может представить, что товар уже ему принадлежит. И расставаться с ним будет сложно.
Есть простая фишка при работе с покупателем у витрины. Например, мы рассказываем о нашем ассортименте. Покупатель явно не проявляет интерес к конкретной модели. Тогда просто достаем оду из моделей и даем ее в руки покупателю. После этого презентация сдвинется с места.

Метод три да и активные продажи

Эта техника базируется двух столпах. Первый, это особенность психологи человека. А именно то, что после положительного ответа на предварительный вопрос вероятность положительного ответа далее значительно возрастает. Эта особенность неоднократно проверялась с помощью психологических опытов, когда испытуемым предварительно задавали вопросы на которые те должны ответить да или предлагали то, чем они с большой вероятностью согласятся. Дальше следовал более сложный вопрос или просьба. Результат сравнивали с контрольной группой испытуемых, для которых не применялись предварительные вопросы или просьбы. Результаты экспериментов показали — предварительные положительные ответы на вопросы или просьбы повышают, значительно повышают вероятность последующего согласия.
Второй, это логическая подводка, иногда именуемая Сократовским методом. Сократ — философ Древней Греции, часто использовал подход, когда своим ученикам не старался что-то внушить, а задавал ряд вопросов, отвечая на которые тот приходил к нужному выводу.

Например, в активных продажах это может выглядеть следующим образом:
Скажите, это решение вас устраивает? Это предложение отвечает вашим потребностям? Это вам выгодно?

Словесное айкидо

Айкидо — одно из восточных единоборств, философия которого заключается в избегания прямого столкновения, вместо этого обращается импульс соперника в обратную сторону. Например, как это используется в обработке возражений:
Клиент озвучивает свое сомнение. Мы выслушиваем клиента. Далее мы используем условное согласие. То есть мы не соглашаемся с самим возражением. Мы соглашаемся с тем, что клиент может иметь свою точку зрения. При этом мы используем согласие в соответсвии с теми потребностями, которые волнуют клиента:
Дорого
Я полностью согласен, что цена имеет важное значение
Не надежно
Соглашусь, что хочется быть уверенным в надежности своей новой покупки
Не нравится
Я согласен, что новая покупка должна радовать
После этого мы уточняем возражение клиента:
Скажите, с чем вы сравниваете
Что вы имеете в виду, говоря о…
Скажите, что вас могло бы порадовать
А дальше говорим свои аргументы и предлагаем продолжить сделку:
Эта модель несколько дороже аналогичных за счет значительно более высокого качества, что позволит использовать его длительное время
Таким образом подход для обработки возражения в стиле словесного айкидо выглядит следующим образом:
Выслушать
Условно согласиться
Уточнить
Аргументировать
Продолжить

Активные продажи и предложение

Это даже не техника или прием. Но предложение — это самая главная составляющая активных продаж. Предложение товара или услуги является началом сделки, началом контакта с клиентом. Предложение означает, что у нас появляется возможность продать. В самом начале статьи мы говорили, что значат активные продажи. И пришли к тому, что это не отпуск товара, когда покупатель сам говорит, что ему нужно. Активные продажи подразумевают более активный подход.

И предложение это начало всех техник и приемов продажников.