На дворе весна 2015 года, доллар держится в ценовом диапазоне 55 рублей, санкции никто не отменил. Товары взлетели в цене, стоимость же услуг колеблется в зависимости от решений их поставщиков. В общем – в стране достаточно спорная экономическая ситуация, которую средства массовой информации во всеуслышание величают «кризисом» и рассказывают о том, что жить стало тяжелее. 

Кто-то, по этому поводу, проливает слезы и, уже, приступил к написанию некролога собственному бизнесу, а кто-то ищет способы остаться на плаву и, даже, преуспеть. Данный цикл статей создан для второй группы и публикуется не только с целью улучшения качества сервиса, но и ставит задачу улучшения качества бизнеса.  В связи с чем, пришло время поделиться с Вами третьим секретом антикризисного сервиса. Я называю его -«язык сервиса».

Наблюдая за стилем обслуживания в различных странах, я сделал вывод, что «язык сервиса» более зависит от менталитета персонала (совокупности интеллектуальных, эмоциональных, культурных особенностей, ценностных ориентаций и установок, присущих социальной или этнической группе, нации, народности), чем от географического расположения того или иного заведения. Что же такое «язык сервиса»?  Язык сервиса, это некий подход и стилистика, которую может использовать работник сервиса в процессе взаимодействия с клиентом.

 В случае, если мы решим выделить две основных группы языков (язык, в его классическом понимании, как знаковая системы, имеющая понятийное содержание и способствующая взаимопониманию носителей одного языка) – то мы сможем отметить западную и восточную группу. Такое же деление я предлагаю и для термина «язык сервиса».

 Итак, я разделяю «язык сервиса» на две основные группы: западную и восточную.

А теперь давайте разберем основные признаки этих групп:

Западный «язык сервиса»:

• Взаимодействие по принципу «господин-раб».

В латинском языке существовали такие понятия. как «dominus» - господин и «servus» (знакомое слово?) - раб.  Господин повелевает, а раб соответственно безропотно  выполняет все его прихоти. Отсюда аксиома «клиент всегда прав», что возводит его в позицию «бога» (только совершенные существа никогда не ошибаются). А обслуживающий персонал, если использовать метод логического следования – «всегда неправ». Система подобного рода сервиса всегда будет основана на подстройке работника сервиса «из позиции снизу» - то есть в общении клиент изначально имеет более высокий статус.  Как бы прискорбно это не звучало – но со временем такая система взаимодействия просто переходит в плоскость доказывания, кто же из сторон прав.   

• Раб (работник сервиса) побаивается господина и старается ему услужить, опасаясь наказания за ненадлежащий труд.

Основным мотиватором его действий - является избегание наказания. А, исходя из принципа «клиент всегда прав» - наказание может последовать по любому поводу – для этого клиента/господина просто должно, что-либо не устроить. Конечно же, идеальный способ избежать наказания – это избегание общения, чем и занимается немалая часть сотрудников сервиса.

Официанты стараются не попадаться клиенту на глаза, прячась на кухне, за баром, убирая использованные приборы с соседних столов, после ухода предыдущих клиентов или сервируя их новыми столовыми приборами.

Работники офисов и магазинов имитируют занятость, залипая в компьютере или документах, предпочитают прятаться складах и подсобках, выскакивая на частые перекуры.

При этом, если клиент все-таки умудряется взять такого работника в оборот – тот наш работник достаточно быстро находит повод умыкнуть снова. Официанты оставляют меню и бегут дальше (это, конечно, оправдано в случае ситуации «полного зала» - но когда зал полупустой). При заказе вместо того, чтобы сделать паузу и произнести заветный вопрос «что еще?» - они, выслушав ваш заказ,  при малейшей паузе делают попытки «срулить» к бару  - видимо для них - это более безопасное пространство.

В моей жизни было несколько случаев, когда у меня принимали меньший объем заказа, чем я планировал просто потому, что я делал паузу в 2-3 секунды, чтобы подумать – видимо персонал решал, что я закончил – ну, а я спешил и был не в настроении ловить официанта снова. Вот так мой заказ автоматически урезался  ровно наполовину.

В магазинах и офисах ситуация не лучше – иногда, мне кажется, что работники сервиса, удалившись узнать наличие товара на складе или прояснить тот или иной вопрос, просто используют эту возможность, чтобы попить чаю или перекусить.

• В случае, если «господин» недоволен – «раб» делает попытки избежать наказания.

Как уже было сказано ранее – система взаимодействия в случае претензии от клиента, переходит в совершенно неконструктивное русло. Цель такого диалога - доказывать, кто же из сторон прав.  В случае если «господин» не доволен работой – «раб» должен понести наказание. Но, если «раб» сможет «скинуть вину на другого раба» или «убедить господина, что работа сделана в соответствии распоряжением, которое озвучил господин и, возможно, просто, ошибся» - то наказания можно избежать. Поэтому, большинство «рабов», вместо того, чтобы нейтрализовать причину претензии делают все возможное, чтобы эту претензию отвергнуть.

• Иногда рабы устают от такой жизни и затевают партизанскую войну или поднимают восстание.

Здесь речь идет о желании «плюнуть в суп» или затянуть оформление, в случае спешки, излишнем формализме в случаях, где он не обязателен или умалчивание о подарках и дополнительных бонусах, которые потом присваиваются самими работниками. Все это, конечно же, делается «за кулисами» с имитацией доброжелательного отношения к клиенту – поэтому я называю такие действия «партизанской войной».

Хотя, иногда «рабы» готовы поднять восстание и клиент, вдруг сталкивается с грубым ответом, надменным взглядом и неуважительным отношением. Такие  восстания быстро подавляются властями (администрацией), некоторые даже жестоко караются, вплоть до увольнения,  но периодически, все равно, возникают в различных заведениях.

При всем этом «западная система», преподносит данный «язык сервиса», как наиболее эффективный, а сотрудников учат быстро гасить конфликтные ситуации и вежливо доказывать свою правоту. 

Теперь немного о восточном «языке сервиса». Все мы наслышаны, а многие и на себе ощутили знаменитое восточное гостеприимство. После него просто невозможно остаться недовольным клиентом – ты чувствуешь, что тебе рады и ощущаешь себя желанным гостем!

Какие же, элементы делают восточный «язык сервиса» настолько  комфортным для клиента?

• Взаимодействие по принципу «Хозяин - Гость».

Смешно говорить, но до 70% осознанной жизни (исключая сон и действия «на автомате») мы проводим на работе. Работа  - это не просто второй дом – это вторая, а иногда даже большая часть дома. При этом большинство работников сервиса умудряются быть «чужим» у себя на работе. Они работают так, будто они «временно» на своем рабочем месте и совершенно не стремятся обустроить его для собственного удобства.   Оправдываются они собственным отношением – ведь данная работа лишь «временная вынужденная мера», а зачем напрягаться там, где, все равно, всю жизнь работать не будешь!

Возможно,  я вас разочарую,  но «нет ничего более постоянного, чем временное» и, именно, из таких временных отрезков состоит вся наша жизнь!  Не забывайте про то, что ваша работа – это ваш «осознанный выбор» на данный период времени! Конечно же, это не навсегда и, кто-то из вас ждёт повышения, или планирует открыть собственное дело.  Но, в этом случае, у вас еще больше причин  становиться «хозяином на рабочем месте». Карьерный рост связан с хорошей репутацией, а собственное дело со знанием деталей и умением быть «радушным хозяином»!  

Как только вы перестанете чувствовать себя на работе «чужаком» и «временщиком» - вы сразу же познакомитесь с восточным «языком сервиса», когда ваш гость – это не только «определение» из сервисной книги, но и выбравший вас клиент, нуждающийся в  вашем гостеприимстве.

И в этом случае, он не выше вас по статусу и не ниже – он гость, который пришёл к вам, как к радушному хозяину. Сделайте все, чтобы ему было уютно у вас «в гостях».

• Хозяин всегда рад гостю и стремится сделать его пребывание «в гостях максимально комфортным».

На востоке есть интересная традиция - хозяин, никогда не пустит гостя в дом, не поприветствовав его, не узнав его имени и не сообщив своего. Но, при этом, хозяин всегда помнит – «утомлять» гостя разговорами можно только после того, как тот поест и отдохнёт. Если гость не в настроении – не стоит докучать ему – возможно, он устал или голоден. Ни в коем случае не судите о госте с порога – сейчас с вами говорят его усталость и пустой желудок! Его истинное лицо вы увидите в момент, когда гость насытился и отдохнул. В таком состоянии гость расположен к беседе и способен к благодарности.

Конечно же, голод и усталость можно рассматривать не только, как прямую физиологическую потребность, но и как проблему или ситуацию, с которой он к вам обратился. Сначала сделайте все, чтобы она была решена, а потом ожидайте уважительного отношения и благодарности!

• Недовольный гость – показатель недостаточного гостеприимства.

В отличие от западного «языка сервиса», где главным мотиватором является избегание наказания – в «восточном языке» важным является репутация.  А построение репутация – это всегда долгосрочное, системное мероприятие,  которое требует коррекции и доработки. В случае, если клиент не доволен обслуживанием – первой задачей является выяснение причины, второй по возможности ее устранение или предоставление альтернативы и компенсации. Здесь показательным является фраза «по возможности» и, что самое интересное, в случае если вы находитесь в позиции хозяина - возможность решить вопрос существует в 95%! Другое дело – готовы ли вы «напрягать извилины» в этом направлении!

 В восточном «языке сервиса» только «идиот» будет требовать деньги за разбитый стакан у клиента, оставившего в заведении денег на сотню сервизов и только непрофессионал будет делать вид, что задержка поставки или брак товара – это норма, за которую компания не обязана  дать клиенту компенсацию в виде подарка или скидки! А ваше извинение можете засунуть себе… в самый дальний ящик… извинившись вы, конечно, избежали тактических последствий, а, следовательно, наказания, но стратегически потеряли репутацию.

• Устал принимать гостей – продавай дом!

Кому еще не понятен намёк – разъясняю. Если вы не готовы совершенствоваться в своем деле и учиться гостеприимству – может быть есть смысл сменить работу.  Существует достаточное количество профессий, где не нужно любить людей вокруг. Может вам и туда! Но, если вы все же решили развиваться в этом направлении – сделайте все, чтобы стать хозяином на своей работе, и тогда даже если, какой-то гость и почувствует в общении с вами себя господином, только потому, что вам захотелось дать ему такую возможность!

Существует много споров, какой же «язык сервиса» более характерен нашей стране – мое мнение – выбор за вами. Это, как учить иностранный язык – попробовав проговорить некоторые фразы – вы понимаете - подходит он вам или нет! Хотя, мне, почему-то кажется, что России более характерен восточный путь развития и именно поэтому большинство работников, использующих западный «язык сервиса» - «говорят с акцентом».

Успехов Вам! С уважением, Самсонов Николай.