Теплухин Аркадий

Клиент рискует всегда. Риск  является одним из элементов его производственной жизни.  Одна из главных потребностей человека – это чувство безопасности.  Продумывая и принимая  решение о покупке, ваш клиент  испытывает неуверенность и  страх, что явно угрожает его чувству безопасности. У него даже учащается пульс,  и он находится в необычном для него состоянии.  

Для вас остается только один вариант - развеять все страхи и риски вашего клиента.  Работая  с клиентом, от первой встречи до момента подписания контракта, вы должны принимать во внимание, что клиент боится. Просто боится рисковать.

Риски клиента, явные или вымышленные,  являются  самым высоким барьером  на пути  достижения  ваших целей. Задача состоит в том, что бы определить возможные риски покупателя еще до прихода к нему. Для этого можно использовать уже накопленный опыт и знание людей, знание  их боязней при покупке вообще или конкретно, при покупке вашего товара или услуги.  Конечно, есть градации риска, так если покупают компьютер у IBM, то риск (неприятные последствия от принятого решения) для покупающего,  минимальный, даже если компьютер  быстро  выйдет из строя;  покупая же компьютер у  малоизвестной компании,  риск многократно возрастает.

Есть перечень общих рисков, которые  возникнут у ваших покупателей, когда вы  будете  им предлагать продукт. Эти риски нужно знать и знать, как  эти риски можно нейтрализовать еще до прихода к покупателю.

Риски покупателя. Чем рискует покупатель? Какие риски наиболее актуальны?

• Беспокойство о потраченных зря деньгах. Риск заплатить слишком много и не получить ожидаемого.
• Слишком дорого. Могу ли я себе сегодня позволить такую покупку?
• А нужен ли мне такой объем этот товара или услуги?

Чем больше покупка, тем больше риск. Когда кто-то покупает компьютерную систему за десятки миллионов рублей для крупного предприятия, то риск возрастает в разы. И ваш клиент находится  в состоянии «гроги». Его личный риск становится для него тяжким бременем. Или если вы продаете дорогую услугу, скажем,  продаете разработку стратегии для компании вашего клиента.  Напряжение и риск при таких покупках для клиента очень серьезны. Он предполагает и думает:

• Возможно, я смогу купить это же, но  дешевле?
• Куплю  ненужный продукт.
• Будет плохое  качество товара.
• Риск получить некачественное обслуживание или сервис?
• Риск купить неисправный продукт.
• А на сколько «его хватит»? Срок использования товара  является еще одним «камнем преткновения» при обдумывании покупки. Если покупаются товары или услуги для долгосрочного пользования, то этот риск возрастает многократно. Ваш клиент хочет себя обезопасить. Если то, что он купит, перестанет работать, то виноват будет именно он. Работа с этим риском похожа на балансирование над пропастью, когда вы идете по  качающемуся мосту. 
• Риск пропустить более выгодное предложение.

Если клиент  вас не знает, не знает вашей компании, товаров и/или услуг, то у него возникает риск совершить ошибку и пропустить более выгодное предложение от того, с кем он знаком и работал. Он  чувствует неприятное беспокойство и это нужно иметь в виду.  Обычно, все новое вызывает у вашего клиента чувство неуверенности. Поэтому представляйте  свои новые товары или услуги как модернизацию ваших старых товаров, услуг,  которыми покупатель пользовался прежде. Если он работает с вами впервые, нужно применить весь арсенал  средств по нейтрализации возражений. Лучше всего задавать вопросы. О чем я уже много раз говорил.

• Риск  упустить или не обнаружить появления на рынке  более новой модели.
• Риск принятия  неверного решения.

Риск, который всегда с тобой.  Кто принимает решение о покупке – единолично ваш клиент или несколько человек из его компании? Количество лиц, ответственных за решение о покупке, сильно влияет на «градус» риска у покупателя. Почти при каждой комплексной покупке решение принимает несколько человек. Они все отвечают за решение о покупке и  будут пользоваться теми товарами и\или услугами, которые повлияют на результаты их работы. Ответственность всегда лежит на том из ваших покупателей, который окончательно принимает решение о покупке. Работайте именно с ним. Этот риск является причиной того, что  принятие решения о покупке будет откладываться до последнего момента. Приготовьте серию  аргументов и вопросов для борьбы с этим риском.

• Риск того, что продукт не соответствует  тем качествам, о которых рассказывал продавец.

Борьба с рисками.

1. Необходимо выяснить, чем рискует покупатель, приобретая ваш товар или услугу. Таких поводов бывает не более 10 -15.  Выясните их все и придумайте нейтрализаторы  для каждого. Подсчитайте соответствующие выгоды (метод Франклина – определение плюсов и минусов от покупки), связанные с совершением покупки. Попросите покупателя оценить  всю совокупность факторов, а не только риски и отрицательные стороны сделки.
2. Выявляйте риски и устраняйте.

Факторы риска обычно скрыты. И для выявления барьеров, приходится  показать покупателю пути возможного их устранения:

• Не стоит волноваться о том, что прибор окажется неисправным. Знайте, что вы всегда можете принести его обратно в магазин.
• Мы часто сотрудничаем с компаниями, подобной вашей. Однако, если наш товар вас не устроит, мы  заменим или вернем деньги. Нужно успокоить человека.

Просто взять и устранить все риски невозможно. Поэтому следует предпринять следующие предварительные  шаги:

• Определить,  все риски, которые возникают у покупателя вашей продукции.
• Придумать, каким образом их можно компенсировать или даже полностью устранить.
• Постоянно испытывать эффективность своих доводов на потенциальных покупателях.
• В совершенстве овладеть системой доводов,  ежедневно ее повторяя. Вносить изменения и придумывать новые доказательства несуразности рисков покупателей. 

Вывод: Успешный  продавец демонстрирует покупателю покупку его товаров и услуг как предприятие мало рискованное. Он, в первую очередь, гарантирует покупателю, что покупка товара или услуги связана с минимальным риском, а не только с  хорошей  ценой и великолепным качеством.

Есть прямая связь между ценой, безопасностью и чувством удовлетворения после покупки. И вы, как умный продавец, просто обязаны использовать  эту связь, особенно тогда, когда  ваши товары или услуги дороже,  чем у других.