Шевелев Олег

Метод работы с возражениями клиентов в банке «УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ», несомненно, самый простой и в то же время очень эффективный. При этом несмотря на всю незатейливость и простоту, далеко не каждый менеджер банка использует его правильно! Какие же ошибки допускают сотрудники клиентских подразделений чаще всего? В этой статье я постарался наиболее полно описать ТОП-3 самых распространенных ошибок при использовании этого способа «борьбы» с возражениями клиента. Просто не допускайте этих ТРЁХ грубейших ошибок, и Вы гарантированно повысите эффективность Ваших переговоров!

Прежде всего, очень часто сотрудники продающих подразделений банка неверно используют саму формулу условного согласия, о которой я рассказывал в статье «Что такое метод работы с возражениями «условное согласие?». Например, возражение клиента: «У Вас высокая ставка по кредиту»

Как используют: «Согласен с Вами, вопрос процентной ставки очень важен, НО зато у нас нет комиссий за выдачу и возможно досрочное погашение»

Как надо: «Согласен, вопрос цены действительно важен, именно поэтому хочу обратить Ваше внимание на то, что у нас нет никаких комиссий за обслуживание и выдачу кредита, плюс Вы в любой момент можете погасить кредит досрочно и значительно уменьшить переплату. Согласитесь, это выгодно?».

То есть вместо позитивной связки, усиливающей нашу фразу,  используется связка противопоставления: НО, ОДНАКО и т.п. Говоря простым языком, Вы жирной чертой перечеркиваете все то, что говорили клиенту до частицы НО. Все согласия, понимающие кивки и прочее. Представляете, как себя чувствует клиент в этой ситуации?! Например, вы хотите купить айфон 5. Но все еще сомневаетесь насчет цены и говорите продавцу-консультанту: «ЭТО ДОРОГО» СРАВНИТЕ, какой из двух вариантов будет звучать убедительнее? "Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, НО эта цена обоснованна, т.к. это новая модель с большим набором функций". "Конечно, я понимаю Ваше желание сэкономить, именно поэтому, хочу обратить Ваше внимание, что  айфон 5 – это новая модель с большим набором функций, которая заменит Вам и плеер, и фотоаппарат, и навигатор. Согласитесь, это выгодно?" Во втором варианте вторая часть конструкции (после слов «именно поэтому») как бы следует из первой части (согласие с клиентом), а не противопоставляется ей, как в первом варианте. По своему опыту могу сказать, что требуется немало усилий, чтобы сотрудники привыкли использовать формулу правильно, как говорится, без лишних «НО».

Вторая ошибка – «Бесконечный монолог». Суть ошибки  – менеджеры не используют позитивное заключение и не получают обратной связи от клиента. В некоторых случаях монолог продавца может продолжать бесконечно долго…. При этом менеджер думает, что клиент полностью согласен с каждым его словом, что клиенту интересно. На самом же деле, как показывает практика, данное общение очень нерезультативно. Повысить эффективность очень просто. Надо постоянно получать  обратную связь от клиента, вовлекать его в диалог и выстраивать продажу таким образом, чтобы на протяжении общения клиент соглашался с неоспоримыми преимуществами вашего банковского продукта, признавал удобства и выгоды. Как это сделать? Очень просто – пользуйтесь приемом «позитивное заключение». Старайтесь практически каждую фразу заканчивать получением обратной связи от клиента, причем позитивной связи. Задавайте вопросы: Согласитесь, это выгодно? Согласитесь, это удобно? Согласитесь, это интересно? Неоспоримый плюс этого приема, что вместе с позитивным заключением Вы перекладываете на клиента ответственность за принятие решения. Если в процессе общения клиент признает удобства и положительно реагирует на позитивные вопросы, это гарантирует заключение сделки в итоге.

Третья ошибка – «БЕЗусловное согласие». Суть ошибки – сотрудник банка соглашается с клиентом ПОЛНОСТЬЮ, а не условно. Представьте себе такую ситуацию, клиент в очередной раз не доволен ставкой по кредиту и говорит «У Вас высокая ставка». Ответ менеджера банка: «Да, Вы правы, но у нас нет комиссий за выдачу и обслуживание кредита» То есть в этой ситуации менеджер согласился с клиентом, что СТАВКА ВЫСОКАЯ. Это недопустимо, т.к. вероятность заключения сделки значительно снижается. В разделе «Базовая информация» мы обсуждали, что одной из причин возражений клиента может быть банальное сомнение, неуверенность. И когда клиент говорит, что ставка высокая, он хочет чтобы мы развеяли его сомнение, доказали, что это не так, показали дополнительные плюсы и выгоды нашего предложения.

Таким образом, УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ – это базовый способ работы с возражения клиента в банке, это фундамент, без которого невозможно построить эффективную систему преодоления клиентских отказов и отговорок. Знать и пользоваться этим способов должен каждый успешный менеджер по продажам и руководитель! И, конечно же, не допускать этих ТРЁХ самых распространенных ошибок:

• Не употреблять «НО», «Однако» и т.п.
• Не вести монолог, постоянно получать от клиента обратную связь, используя позитивное заключение.
• Не соглашаться с клиентом полностью, а лишь поддержать его точку зрения – она тоже имеет право на существование :-)

Удачных продаж и прекрасного настроения Вам! До связи в ближайшее время!