Левитас Александр

Если Вы работаете продавцом в хлебном магазине или в киоске, и всё, что Вы делаете – снимаете с полки товар, который попросил покупатель, то эта статья не для Вас. Просто потому, что Вы вообще не продавец: Вы не продаёте,а отпускаете товар.

Если же Ваша работа предполагает убеждение покупателя, предполагает разъяснения по не совсем понятному клиенту товару или услуге, работу с возражениями клиента и т.д. – Вам важно помнить о трёх ключах к успешной продаже.

Ключ №1: понимание

Для того, чтобы клиент с удовольствием купил Ваш товар, с радостью отдал Вам деньги и потом был рад, что сделал покупку, возвращался к Вам и рекомендовал Вас другим – важно понимать обстоятельства клиента. Его образ жизни, его стиль работы, его потребности и т.п.

• Это особенно актуально в B2B продажах

Такое понимание даёт возможность выбрать из доступного Вам ассортимента именно тот товар, который максимально подходит покупателю. А также обосновать клиенту, почему Вы рекомендуете именно этот товар – именно ему.

Если клиент видит, что Ваша рекомендация основана на желании помочь ему, что Вы предлагаете тот товар, который решает его задачу (а не самый дорогой или самый неликвидный), что Вы можете обосновать свой выбор и объяснить, почему это лучший для него вариант – продажа гораздо чаще проходит гладко.

Но для этого нужно понимать обстоятельства и задачи клиента.

Более того, понимание зачастую позволяет продать дополнительные товары и услуги. Мой американский коллега Стивен Шифман рассказывал о том, как зашёл в магазин электротоваров, чтобы купить часы за $10 – а вышел с покупками более чем на $2,000 и довольный. Продавцу помогло знание того обстоятельства, что Стивен недавно переехал и в его новом доме ещё нет никаких электроприборов.

Как же добиться понимания клиента? Внимательно слушая и/или задавая вопросы.

Ключ №2: вопросы

Хорошо, если клиент сам, с порога, заявляет: «Нужен недельный тур на европейский курорт на Средиземном море, я женат, у меня двое детей-дошкольников и собака, я увлекаюсь гольфом и дайвингом, предпочитаю гостиницы первой линии у моря, важно наличие ресторанов и ночных клубов рядом с гостиницей, перелёт только бизнес-классом, бюджет на поездку составляет $12,000». Но гораздо чаще Вы сталкиваетесь с запросами наподобие «Мне нужен хороший ноутбук» или «Мы хотим отметить юбилей компании» – без подробностей.

И это означает, что подробности нужно у клиента уточнить.

Не бросаться тут же предлагать ему какой-то товар, который Вам кажется подходящим – а начать задавать вопросы.

• На первом этапе продажи Вы должны меньше говорить и больше слушать. Как говорят американские мастера продаж, «Вам не зря даны два уха и один рот: не болтайте много, задайте свой вопрос, и дальше пусть говорит клиент, а Вы слушайте»

Понятно, что в каждой отрасли вопросы будут свои. Но их суть, по большому счёту, одна и та же:

• Понять, какую задачу или проблему клиент хочет решить
• Понять, какие обстоятельства побудили его обратиться за покупкой именно сейчас
• Понять, каковы предпочтения клиента
• Понять, какие из ключевых параметров товара/услуги важны для клиента
• Понять, каковы ограничения клиента
• Понять, с чьими ещё интересами должен считаться клиент
• Понять, есть ли у клиента положительный или отрицательный предыдущий опыт
• Понять, сделал ли уже клиент какой-то выбор и насколько он открыт для обсуждения

Например, если человек хочет купить ноутбук, стоит спросить его, какие параметры ноутбука важны – а если он не разбирается, то уточнить, важен ли вес ноутбука и зарядника, размер экрана, объём жёсткого диска, скорость загрузки, на какое время хватает заряда батареи и т.п. Но лучше пойти другим путём и расспросить покупателя, для каких задач нужен ему ноутбук, а дальше подобрать параметры под эти задачи (тем более, что о некоторых параметрах потенциальный клиент наверняка даже не задумывается). Уместно также будет спросить, есть ли марки, которые ему нравятся, и т.п.

А какие вопросы лучше задавать в Вашем бизнесе? Какая информация о клиенте поможет Вам сделать правильный выбор – и обосновать его клиенту?

Ключ №3: внимание

Когда Вы общаетесь с клиентом, важно не просто слушать его, а быть с ним на все 100%. Смотреть ему в глаза. Следить за его словами. Не перебивать, давать ему говорить. К месту поддакивать, к месту кивать головой. Задавать вопросы, чтобы убедиться, что Вы верно поняли. И не отвлекаться на посторонние мысли.

Это важно по ряду причин. Во-первых, клиенту нравится видеть, что Вы с ним и только с ним, что всё Ваше внимание сосредоточено на нём.

Один из американских мастеров продаж, человек с очень плохим слухом, рассказывал о том, как в начале карьеры он не мог позволить себе хороший слуховой аппарат, и поэтому старался читать по губам клиента, наклонившись к нему и не отрывая от него глаз даже на секунду. Однако после удачной сделки с крупным клиентом он приобрёл лучший слуховой аппарат. Теперь он прекрасно слышал собеседника, даже если не смотел на него. В середине следующей встречи тот же клиент сказал: «Тони, могу я обратиться к Вам с необычной просьбой? Снимите, пожалуйста, свой слуховой аппарат!»

И когда озадаченный Тони спросил, чем вызвана просьба, клиент объяснил: «На прошлых встречах я чувствовал, что Вы со мной, что Вы слушаете и слышите меня. Вы ловили каждое моё слово, Вы смотрели мне в глаза. А сейчас я вижу, что Вы отвлекаетесь на свои записи, на мою секретаршу, на птичек за окном – и я чувствую себя некомфортно, потому что мне кажется, будто Вы меня не слушаете».

• С тех пор Тони больше не надевал слуховой аппарат на работу. И не пожалел об этом.

Даже если у Вас всё в порядке со слухом – старайтесь, чтобы клиент постоянно чувствовал, что Вы с ним. Показывайте ему, что всё Ваше внимание сосредоточено только на нём.

Во-вторых, Вы и сами лучше слышите клиента, лучше понимаете его, когда честно сосредоточены на нём, слушаете его, не отвлекаетесь, не перебиваете, обдумываете его слова. Что, в свою очередь, возвращает нас к первому и второму ключам: обеспечивает понимание реальных потребностей клиента и позволяет подобрать правильные вопросы.

Краткое резюме

Используйте эти три ключа во всех коммуникациях с потенциальными покупателями. Внимательно слушайте человека и показывайте ему, что Вы его слушаете. Старайтесь понять, что и зачем хочет приобрести клиент. Если информации для понимания недостаточно, задавайте вспомогательные вопросы.

И только после того, как возникло понимание, что же нужно клиенту – можно переходить к этапу презентации: «В таком случае, оптимальным выбором для Вас будет ..., потому что ...» И в презентации соотнесите качества товара или услуги – с тем, что Вы узнали от клиента, о его ситуации и потребностях.

• Например, вместо «Заряда батареи хватает на шесть часов» скажите «Заряда батареи хватает на полёт до любой точки Европы или до Байкала – поскольку Вы много летаете, Вы можете счесть это важным»

Используйте эти несложные техники – и посмотрите, как это скажется на Ваших продажах.

P.S. Ну а если Вам нужны дополнительные инструменты продаж – в моей книге «Больше денег от Вашего бизнеса. 234 проверенных способа поднять прибыль без затрат» Вы найдёте 29 приёмов продаж, 54 способа увеличения суммы чека и 41 хитрость работы с ценой.