Работа с возражениями клиента с помощью модели «ВПИО» (или связующий процесс) в правильной последовательности поможет вам крепко связать ваши отношения с клиентами и эффективно работать в любых ситуациях.

С помощью этой формулы вы сможете:

• справиться с возражениями клиента
• остудить гнев или другие эмоции
• упрочить взаимоотношения

Работа с возражениями состоит из следующих этапов:

1. Выслушать
2. Признать
3. Исследовать
4. Ответить

1. Выслушать — значит проявить интерес, поощрить собеседника. Для того, чтобы внимательно выслушать, нужно молчание и терпение. Старайтесь не перебивать собеседника и избегать преждевременных комментариев. Если покупатель еще говорит, а вы уже формулируете ответ, значит, вы не слушаете. Таким образом, вы можете упустить важную информацию, жизненно необходимую в работе с возражениями Для того, чтобы слушать, требуется внимание и концентрация. Следующий шаг связующего процесса — признать.

2. Признать — это продемонстрировать заботы, того, что слова собеседника вам небезразличны. Признание слов собеседника может быть вербальным  или невербальным. Признание показывает собеседнику, вашему покупателю, что вы воспринимаете его объективно. Часто одни и те же слова для разных людей означают разные понятия. Поэтому для достижения взаимопонимания с покупателем важен третий шаг — исследование.

3. Исследовать означает точно выяснить, в чем состоит возражение клиента. Вот несколько полезных фраз, которые можно использовать в процессе исследования: «Другими словами, вы хотите сказать, что», «Правильно ли я вас понял…».

Или, скажем, так: «Могли бы вы остановиться на этом подробнее…», «Какие именно трудности вы испытываете с…».

4. Наконец, вы готовы к тому, чтобы Ответить. Вы собрали достаточно информации, получили ясное представление о возражение. Теперь вы можете предложить один из вариантов решения — либо немедленное решение, либо план действий, либо попросить некоторое время подумать, либо обсудить совместно следующий шаг.

Помните о том, что работа с возражениями клиента — это стратегия, учитывающая непредвиденные обстоятельства. Она всегда поможет вам остудить гнев и эмоции, ответить на возражения клиента и справиться с его сопротивлением.