Бекетова Екатерина

Выйти на постоянные стабильные отношения с клиентами – мечта любого менеджера по продажам. Поэтому ему очень важно уметь не только находить клиентов, но и знать, как удержать их надолго.

Как рассматривать продажи после заключения сделки – это новые продажи или же часть сервисного обслуживания существующих клиентов?

Что такое продажа?

Термин «продажа» может пониматься по-разному, смотря с какой точки зрения ее рассматривать, как процесс или как результат. Продажей можно назвать итог сделки купли-продажи. В этом случае продавец никак не участвует в формировании у покупателя решения приобрести что-нибудь. Он просто производит товарно-денежный обмен. Можно  рассматривать продажу как совокупность действий продавца, направленных на то, чтобы клиент все-таки совершил покупку.

Объединив оба варианта, мы получим понимание продажи как осуществляемого продавцом и покупателем совместного поиска такого товара или услуги, который полностью удовлетворит потребности клиента и имеется в ассортименте продавца. Рассмотрение продажи именно в таком ключе позволяет сделать покупателей своими постоянными клиентами.

Аспекты эффективных продаж

Эффективность продаж можно повысить, используя следующие подходы и инструменты:

1. Таргетинг, или выявление целевой аудитории.

2. Использование активных продаж. Среди различных видов продаж именно они подразумевают активную позицию продавца на всех стадиях взаимоотношений с клиентом, что очень важно для увеличения сбыта.

3. Помощь в принятии решения. Часто клиент не может сказать, какой именно товар или услуга ему нужны, и цель продавца – помочь ему сделать максимально точный выбор, такой, о котором впоследствии человек не будет жалеть.

4. Анализ нужд клиента и их удовлетворение. На этом этапе важно хорошо представлять себе, какие потребности есть у клиента и какие свойства вашего товара отвечают им. Так вы всегда будете точно знать, что вы можете предложить потенциальному покупателю. 

Во время сбора информации о клиентах полезно завести специальные карточки со сведениями о них. В западных компаниях в такой карточке могут содержаться до 80 полей для заполнения. У нас обычно ограничиваются 20-30 позициями. Это могут быть любые вопросы, от особенностей технологии производства компании-клиента до клички любимой собаки ее генерального директора. И все это важно для выявления того, что заинтересует покупателя.

5. Деление товаров/услуг на фронтенд и бэкенд. Фронтендом называют группу ходовых товаров и услуг, которые привлекают новых клиентов. Именно их активно рекламируют, но не делают на них практически никакой наценки. Задача фронтенда – обеспечить первую продажу и доверие покупателей. Основной доход приносят бэкенды – дорогостоящие продукты, те, на которых компания зарабатывает.

Примером может послужить сеть ресторанов быстрого питания МакДональдз. Их фронтенд – это широко рекламируемый гамбургер, розничная цена которого не сильно отличается от себестоимости. Но редкий человек купит только гамбургер. Реальный доход корпорация получает от продаж всего остального – картошки фри, кока-колы, мороженого и прочих сопутствующих позиций, которые и являются бэкендом.   

6. Обслуживание клиента на всех этапах взаимодействия с ним. Важно понимать, что продажа – это совокупность предоставляемого вами продукта и обслуживания покупателя. Не стоит забывать о клиенте, даже если ваше сотрудничество не требует продолжения на постоянной основе. Можно перезвонить ему уже после совершения сделки с вопросом, был ли доставлен ему товар, удовлетворен ли он его качеством. Так компания показывает свою лояльность по отношению к клиенту и высокий сервисный уровень. 

Высочайшего уровня в данной сфере, например, добилась американская компания Kirby, которая производит и распространяет пылесосы. Они наладили максимально тесный, личностный контакт между продавцом и покупателем, при этом доводя до сведения производителя все пожелания последнего. Такой подход с демонстрациями товара исключительно дистрибьюторами назвали «продажами на дому». Его можно назвать исключительно эффективным, судя по тому, что «Кирби» сегодня является одним из лидеров продаж пылесосов в России.

7. Направление усилий на развитие и поддержание длительных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Существующие клиенты компании – это ее основной актив, с которым можно и нужно продолжать работать. Сюда можно отнести разработку программ лояльности для постоянных клиентов.

Система продаж

Развитие компании без продуманной системы продаж невозможно. Поэтому ее построению уделяется особое внимание. При этом важно учитывать следующие три фактора:

1. Стратегия роста и развития компании. Это основополагающий фактор, который определяет деятельность организации на несколько кварталов или лет вперед.

2. Воронка продаж. Она показывает, какие шаги необходимо пройти клиенту, чтобы совершить покупку. Чем их больше, тем покупателю сложнее сделать приобретение, и, соответственно, тем ниже вероятность его повторного обращения в эту же компанию.  Что конкретно она включает?

Первое – генерация лидов (Lead generation). Это формирование клиентской базы путем поиска потенциальных покупателей.

Второе – конверсия в продажу (Lead conversion). Это те усилия, которые компания прилагает к тому, чтобы человек из потенциального стал реальным покупателем, то есть совершил первую покупку.

Третье – работа с существующими клиентами (Account management). Она направлена на обслуживание и удержание клиента, обеспечение повторных продаж и увеличение их объема.

3. Этапы продаж (знакомство с клиентом, выявление его потребностей, презентация продукта, работа с вопросами и возражениями, заключение сделки). Это конкретные шаги, которые делает продавец, чтобы получить результат. От того, насколько четко они организованы, напрямую зависит уровень продаж.

Учитывайте, что с ростом компании и изменениями на рынке систему продаж необходимо также менять.

Цели продажи

Каждая продажа преследует определенные цели. Их можно разделить на явные и скрытые. Понять, что относится к первым, нетрудно. Это – заключение договора, увеличение суммы чека, продажа нишевого продукта. К скрытым же целям можно отнести установление взаимоотношений с клиентом, формирование его доверия, демонстрацию профессионализма сотрудников, запуск сарафанного радио и прочее.

Продавцу важно помнить обо всех этих целях постоянно и с их учетом строить свои отношения с клиентами. Именно такой подход к продажам обеспечит длительное и выгодное для вас сотрудничество.

Клиентоориентированные продажи – тренд современного маркетинга

Когда в компании ставится задача привлечения новых клиентов, одновременно с ней должна продумываться и схема их удержания. Несомненно, это касается и уже существующих покупателей. В экономике всего мира сегодня доминирует не индустриальный, а сервисный подход к продажам. Он подразумевает создание личностных, близких отношений с клиентами и очень высокий уровень их обслуживания. Такое особо внимательное отношение к потребителю стало следствием повышения конкуренции и усложнения рыночных отношений. Благодаря постоянной заботе о своем клиенте, интересу к нему, компания может существенно повысить свои доходы.