Кобзев Игорь

Существует две группы людей, которые занимаются  холодными звонками: компании оказывающие услуги телемаркетинга (Call-центры) и профессиональные продавцы.  Для сотрудников Call-центров , холодные звонки — это основное занятие.

Для профессиональных продавцов, холодные звонки являются одним из инструментов в арсенале множества других инструментов при работе с клиентами.

Существует много причин, почему продавцам не нравятся холодные звонки, но, если говорить о профессиональных продавцах, чей бизнес постоянные контакты с клиентами посредством телефона, то страх быть отвергнутым это не основная причина отказа от звонка.

Возможно, источник отторжения заключается в одной из трёх причин:

1.        Недостаточная подготовка

2.        Неспособность отличаться от других

3.        Неумение создавать ценность для клиента

Недостаточная подготовка

  Никому не нравится заниматься работой, для которой у человека нет  надлежащих инструментов, технологий и профессиональной подготовки для достижения успеха.

  Инструменты, технологии и профессиональное обучение помогут продавцу преуспеть в холодных звонках и построить доверительные отношения с клиентами. Также верно и обратное: отсутствие надлежащих инструментов, технологий и профессиональной подготовки разрушает доверие.

 Для холодные звонков это сводится к нескольким ключевым факторам:

1. Есть ли у вас подготовленные и написанные скрипты (сценарии звонков)?
2. Есть ли у вас подготовленные и написанные сценарии для ответов на возражения клиентов?
3. Является ли ваш сценарий звонка тем, чем вы можете гордиться?
4. Ваш скрип действительно работает на вас и клиент воспринимает вас как профессионала, цель которого — создать ценность для клиента? Или вас воспринимают как ещё одного назойливого продавца?

Неспособность отличаться от других (дифференцировать себя)

  Профессиональным продавцам нужно дифференцировать себя в переполненном конкурентами пространстве. Это трудно сделать, и это ещё более трудная задача, если вы делаете это по телефону — особенно когда очередной продавец шпарит теми же словами, которые клиент только что услышал от его конкурента.

   Продавцам не нравится заниматься холодными звонками, когда они не могут дифференцировать себя и свою компанию или продукт от предложений и компаний конкурентов. Существует много трюков и уловок к которым прибегают продавцы, и которые были опробованы и используются по сей день, чтобы продемонстрировать свои отличия, от придуманных отзывов «счастливых клиентов» до вымышленных исследований, но все они приводят в итоге к снижению доверия, и клиент понимает, что на линии очередной продавец старающийся, во что бы то ни стало, совершить продажу.

   Как я уже отмечал выше, дифференцировать себя по телефону сложно, но это должно быть сделано, и ваши отличительные качества должны быть подлинными. Лучший способ дифференцировать себя от конкурентов заключается в создании ценности для клиента.

 Проведите опрос среди ваших клиентов и сотрудников компании и попросите их ответить на следующие вопросы:

1.        Какую ценность ВЫ (как продавец) представляете для Ваших клиентов?

2.        Какую ценность представляет Ваша КОМПАНИЯ Вашим клиентам?

3.        Какой ценностью обладают Ваши ПРОДУКТЫ/УСЛУГИ для Ваших клиентов?

Неумение создавать ценность для клиента

   Профессиональные продавцы добиваются большего успеха в том случае, когда они создают ценность для своих потенциальных и действующих  клиентов.

   Если во время «холодного» звонка вы не предоставляете дополнительной ценности для клиента, он не ощущает целесообразности тратить своё и  ваше время.

   Хорошо, если продавцы вашей компании, перед тем как звонить клиенту, знают, какую ценность представляет их предложение или компания  для клиента. Только после этого они звонят потенциальному клиенту и назначают встречу. И такие звонки не остаются без ответа, продавец сталкивается с меньшим количеством возможных отказов и возражений, поскольку клиенту предоставляют нечто большее, чем просто запрос на встречу.

   Причина, почему многие клиенты так негативно относятся к телесейлерам, получая вызов, часто лежит на поверхности: во время звонка происходит односторонняя коммуникация; речь в разговоре идёт не о создании ценности для клиента, а лишь о желании продать клиенту.

 Какие выводы можно сделать из этой информации?

  Все упомянутые выше факторы вызывают нежелание продавцов заниматься «холодными звонками» и приводят к ухудшению результатов, а плохие результаты приводят к снижению активности. Исправление и улучшение только лишь этих трёх факторов может сделать холодной звонок более ценным инструментом в арсенале ваших менеджеров по продажам.

  В заключение предлагаю вам несколько вопросов, которые вы можете использовать, чтобы повысить эффективность и результативность холодных звонков:

1. Есть ли у вас подготовленный скрипт (сценарий) для звонков клиентам? Насколько качественно этот сценарий подготовлен?
2. Есть ли у вас написанные скрипты для всех потенциально возможных  возражений, которые продавец может услышать от клиента?
3. Дифференцирует ли ваш скрипт вас и ваше предложение в сознании ваших потенциальных клиентов? Чем вы отличаетесь от  последних десяти продавцов, которые звонили вашему потенциальному клиенту?
4. Что я могу сказать во время холодного звонка клиенту, что выделило бы меня среди конкурентов? Кем я должен быть для клиента, чтобы выделиться из толпы?
5. Как повысить ценность холодного звонка по отношению к затраченному клиентом времени?