Никитин Александр

Первым правилом, которое является основой для увеличения количества лояльных клиентов, является наличие у вас качественного продукта или услуги. Продукт должен быть ценным, то есть иметь ценность для клиента, и завершенным. По сути есть два вида получения денег от клиента: предоставить ему именно то, что ему необходимо и будет иметь для него ценность, или впарить ему то, что на самом деле ему не нужно.

Есть поговорка, что хороший продавец может зимой продать снег эскимосу. Тех, кто использует ее как одно из ключевых правил в продажах, близко к продажам подпускать нельзя. Конечно, иногда попадаются клиенты, ничего не понимающие в товаре или услуге. Но это не значит, что нужно сразу начать потирать руки и прикидывать в уме, сколько можно с такого клиента срубить денег.

Денег то, конечно, можно и срубить. Но однажды этот клиент поймет, что вы его обманули...

В лучшем случае он просто больше к вам не придет и расскажет друзьям и знакомым, что у вас покупать не нужно. А ведь ситуация может развиваться гораздо драматичнее. Например, он может пожаловаться вашему руководству и попросить возврат. А если руководство вдруг не примет его позицию и откажет в возврате, он же может и до вас напрямую добраться! Нет, это никак не сочетается с нашей целью - созданием лояльных клиентов.

Прежде всего вы должны быть точно уверены, что вы предлагаете клиенту действительно качественный, завершенный (который можно сразу использовать, и он не сломается через день) товар/услугу. Причем ваш продукт действительно стоит столько, сколько он стоит.

Здесь у меня всегда успешным было задать себе вопрос: а я бы купил это себе сам?

Или, если речь идет о чем-то, что в моей жизни в принципе пока не нужно(например, страхование нефтедобывающей установки): если бы я был на его месте, я бы купил себе это сам?

То есть, другими словами, это означает - смогу ли я помочь этому клиенту, если продам ему этот продукт/услугу. И если мой товар/услуга ненадлежащего качества, то я не буду ее продавать! В этой ситуации первое, что нужно сделать, это подойти к руководителю и напрямую сказать о том, что этот вид товаров не соответствует заявленному нами качеству, а значит, продавая его, мы не предоставим клиентам то, чего обещаем.

Один мой знакомый владелец сети обувных магазинов однажды увидел, как его продавец берет с витрины только что привезенные коробки с новой обувью и относит в кладовку.

На его гневный вопрос "Что ты делаешь?!" продавец спокойно достал одну туфлю и показал владельцу швы. "Вот видите здесь и здесь клей? Мы всегда позиционировали себя, как магазин действительно качественной зарубежной обуви, а эта новая партия вся такая. Уж не знаю, в самом деле она из Италии или нет, но если я продам эту обувь своим клиентам, то потом они у меня вообще никогда ничего не купят." Это был действительно смелый шаг продавца, не все согласятся на такое. Владелец задумался, потом похвалил продавца, набрал номер поставщика и жестко решил вопрос с обменом бракованной партии.

Если вы знаете, что продаете некачественный продукт, скажите об этом вашему руководителю.

А если вы сами являетесь владельцем бизнеса, спросите своих клиентов и продавцов, устраивает ли их качество вашего товара, и что они хотели бы улучить.

Американский эксперт управления, специализирующийся на развитии автомобильных гигантов Ли Якокка (был президентом компании Ford и председателем правления корпорации Chrysler) однажды сказал, что успешный бизнес состоит из трех "П": Персонал, Продукт, Прибыль. Если первые две отсутствуют, то о третьей можно забыть. Часто ли вы сами приходите за повторной покупкой туда, где вам дали низкосортный товар/услугу? Я нет, и ваши клиенты - тоже.