Левитас Александр

Как знают читатели моего блога, в апреле «Аэрофлот» как-то умудрился основательно раздолбать мой чемодан из ударопрочного пластика. А в июле я недобрым словом поминал «Яндекс-Такси», которое подставило меня, не прислав заказанную машину (хотя заказ был подтверждён).

До сих пор ни та, ни другая компания толком ничего не сделали. Однако есть вполне конкретная причина, по которой я продолжаю летать с «Аэрофлотом», но при этом категорически не готов пользоваться услугами «Яндекс-Такси», и если в Москве мне предлагают заказать машину, я всегда уточняю: «Только не в "Яндекс-Такси"!»

Что это за причина? Общение с клиентом.

«Аэрофлот» с того момента, как возникла проблема, ведёт со мной весьма вялую переписку

• «Истории известен только один пример переписки такой же интенсивности, а именно - переписка царя Иоанна Грозного с беглым князем Курбским. История свидетельствует, что высокие стороны ухитрились за семнадцать лет вдвоем написать только шесть писем. Иван написал два, Курбский же - четыре, после чего помер, вероятно от натуги» © Стругацкие

И хотя обмен письмами происходит примерно раз в месяц, а то и в два, я всё равно вижу, что что-то происходит, и рано или поздно ситуация разрешится. Слава богу, мне совершенно неважны эти деньги, я уже давно купил новый чемодан из ещё более прочного пластика, история интересна мне скорее как исследование работы клиентского сервиса «Аэрофлота» на живом примере, так что мне непринципиально, год займёт эта переписка или два. Но она происходит, и я вижу, что что-то движется, что на том конце провода сидит живой человек, который правда готов заняться моей проблемой, и даже уже занимается ей...

• Конечно, хотелось бы, чтобы всё происходило быстрее. Хотелось бы, чтобы работник отдела претензий прямо в аэропорту выплатил деньги за чемодан. Но даже в таком формате я вижу, что проблему решают, пусть и не быстро

А вот с «Яндекс-Такси» ситуация была другой. После того, как я поделился своими впечатлениями от этого сервиса в блоге и высказал свои соображения о том, как его можно было бы улучшить, в комментариях появился человек из «Яндекса», запросил детали... Я эти детали отправил 30-го июля, получил назавтра письмо с текстом «Добрый день. Письмо получили, с ситуацией разбираются. Спасибо за быстрый ответ!»

С тех пор прошло 83 дня. Но от «Яндекс-Такси» больше не было ни слуху, ни духу.

Как вы понимаете, леди и джентльмены, это создаёт ощущение того, что компании искренне плевать на клиента (причём скорее всего так оно и есть, с учётом масштабов «Яндекса»).

• В Израиле в таких случаях обычно вспоминают цитату из Писания «будешь говорить с камнями и деревьями».

Как следствие, есть ощущение того, что компания и сейчас ничего не делает, чтобы как-то изменить ситуацию, и в случае будущих проблем будет точно так же отмалчиваться.

И вот эта разница между диалогом и молчанием, между коммуникацией и её отсутствием, между человеком и стенкой - и определяет доверие к компании. И сильно влияет на готовность работать с этой компанией и дальше.

Поэтому, если у Вас есть недовольные клиенты - даже если Вы не можете решить их проблему немедленно, общайтесь с ними. Информируйте о том, что происходит. Просто давайте им понять, что Вы о них не забыли и занимаетесь их проблемой. Поверьте, это очень сильно влияет на клиентскую лояльность, и запросто может оказаться той мелочью, которая определит разницу между клиентом, прекратившим иметь с Вами дело окончательно и бесповоротно, и ругающим Вас на каждом шагу - и клиентом пусть и недовольным, но всё ещё продолжающим покупать у Вас и надеющимся, что в будущем Вы исправитесь.

Есть бизнес-технологии, призванные помочь и Вам, и Вашим клиентам. Есть технологии в стиле «кайзен», есть «принцип Чингачгука», есть семишаговой алгоритм Левитаса для работы с клиентскими претензиями... Но даже если Вы не используете эти вещи - хотя бы просто разговаривайте с недовольными клиентами.

И посмотрите, как это повлияет на их лояльность.