Бекетова Екатерина

Акцент на личностном отношении к клиентам – тренд мировой экономики. Конкуренция привела к повышению уровня сервиса и развитию постобслуживания. У компаний растет потребность в стройной системе выгодных для нее длительных взаимоотношений со своими клиентами.

Работа после совершения первой сделки

Что можно сделать для удержания нового клиента?

1. Очень важно сделать общение более личным. Нужно чувствовать тот момент, когда клиент готов перейти в разговоре с официального «вы» на дружеское «ты». Однако следует помнить, что есть люди, которым может претить подобное панибратство, и с ними переходить на «ты» ни в коем случае нельзя.

2. Продавец должен уметь не только слушать клиента, но и слышать его, то есть стараться максимально точно понять, что тот хочет сказать.

Очень часто причиной ухода покупателя является именно то, что он не был вовремя услышан. Так что стоит приложить усилия к тому, чтобы узнать даже невысказанные прямо пожелания клиента. Это можно сделать, задав ему несколько простых вопросов: устраивают ли покупателя ваши взаимоотношения, какие у него есть предложения по их улучшению, насколько ему комфортно с вами общаться и т.д.

Позволяют лучше понимать клиентов и различные анкеты, небольшие соцопросы, например, от службы контроля качества, если такая в компании имеется. Также стоит учесть, что продавец должен общаться с покупателем на одном с ним уровне, то есть не демонстрировать свое превосходство, к примеру, в знании свойств товара, и в то же время не принижать себя, держаться достойно.

3. Продавец должен быть терпелив. Даже с самыми «тяжелыми» клиентами он обязан оставаться приветливым и доброжелательным. Кроме того, негативные эмоции покупателя – это повод для анализа действий продавца, возможно, он что-то делает неправильно и тем самым вызывает бурную реакцию. Терпение на начальном этапе работы с клиентом – это огромный вклад в будущие прибыли.

4. Компании важно завоевать доверие своих клиентов. Это один из важнейших факторов построения алгоритма взаимоотношений с ними.

Доверие нарабатывается не быстро, иногда на то, чтобы клиент начал по-настоящему доверять фирме, уходят годы. Основа доверия – уверенность в том, что партнер не обманет и не подведет. Поэтому от продавцов, которые являются представителями всей компании, требуется одно – никогда не дискредитировать ее.

Если при выполнении каких-то обязательств происходит что-то непредвиденное, например, задержка поставки, внезапные ценовые изменения и прочее, клиент должен узнать об этом сразу же и именно от вас. Честно рассказав о проблеме, вы можете рассчитывать на понимание с его стороны. Выдумывание же оправданий только усугубляет ситуацию и приводит к потере клиента.

5. Необходимо подобрать профессиональную команду сотрудников, которая обеспечит высокую результативность на всех этапах работы с клиентом.

Именно через своих сотрудников компания контактирует с теми, кто приносит ей доход. Менеджеры по продажам в свою очередь должны понимать, что они являются частью большой организации, в которой отдельные работники должны активно сотрудничать друг с другом для предоставления потребителю максимально качественного продукта.

6. Проявление внимания к клиенту.

В данном случае имеется в виду не столько точное выполнение пунктов договора, а чисто человеческое, приятное каждому внимание, которого обычно всем не хватает. Достаточно поздравить покупателя с днем рождения его ребенка, чтобы повысить его лояльность к компании. Нельзя забывать и о том, что если вы не уделите внимания своему клиенту, это может сделать представитель конкурирующей фирмы.

7. Установление постоянного контакта с клиентами — немаловажный фактор построения системы длительных взаимоотношений.

Нельзя допускать долгих перерывов в общении. То есть продавцу необходимо все время сотрудничества находиться на связи с покупателем. Клиент должен быть уверен в том, что всегда сможет найти вас. Следовательно, нужно точно определить ваши точки контакта: звонки, SMS, переписка в скайпе или по электронной почте и т.д.

Внимание – на качество обслуживания (customer service)

Плохое люди помнят гораздо дольше, чем хорошее. Это факт. И именно о плохом чаще всего рассказывают своим знакомым. Высокий уровень обслуживания воспринимается покупателями как должный, а вот невнимательность и некомпетентность сотрудников или низкое качество сервиса сразу же вызовут негативные эмоции. Поэтому на сфере обслуживания экономить не стоит, особенно рассчитывая на длительные отношения с клиентами.

Один из ярких примеров прекрасного customer service – история, произошедшая в отеле Ritz-Carlton. Сын одного из постояльцев забыл в номере своего любимого игрушечного жирафа Джоша. Уже дома обнаружив пропажу, ребенок настолько расстроился, что родители ничем не могли его утешить. Тогда отец сказал мальчику, что у Джоша просто отпуск, и он из него обязательно вернется.

Сотрудники отеля нашли потерянную игрушку, вернули ее владельцу и даже сфотографировали ее в массажном салоне и в шезлонге у бассейна, чтобы доказать правдивость слов отца.

Почему клиент отказывается продолжать сотрудничество?

Отказ клиента от сотрудничества всегда неприятен. Тем более тяжело терять постоянного клиента, который долгое время был вашим партнером. Хорошо понимая причины, побудившие человека отказаться от ваших услуг, можно его вернуть и предупредить подобные ситуации с другими клиентами. Причины могут быть следующими:

• Отсутствие комфорта. Человеку может не нравиться продавец, с которым он общается, или не подходить режим работы вашей компании. Это можно выяснить, спросив у клиента, почему он решил завершить сотрудничество. Если вы можете изменить неподходящие клиенту условия ваших взаимоотношений так, чтобы он чувствовал себя в них комфортно, возможно, он останется с вами.
• Продавец не желает слушать своего покупателя, так как считает, что лучше разбирается в вопросе, а значит, лучше знает, что клиенту действительно нужно.
• Ложь клиенту, из-за которой он теряет доверие к фирме.
• Не выстроенные личностные отношения. Максимально долго удержать клиента могут только его личные отношения с кем-то из компании. Исключительно деловой контакт поддерживать долгое время достаточно сложно. Поэтому после определенного периода постоянного общения, например, с менеджером, клиент либо переходит в категорию его хороших знакомых, либо, так и не построив личностных отношений с ним, скорее всего, прервет сотрудничество.
• Отставание от тенденций рынка. Для того чтобы долгое время быть интересной клиенту, компания должна постоянно обновлять свой продукт, следуя за изменениями тренда. Ради сохранения клиентуры стоит открывать новые отрасли деятельности, затевать новые проекты и прочее, но только сохранять конкурентоспособность.
• Недостаточно активная работа с клиентом. Это приводит к тому, что покупателя уводят те, кто готов уделять работе с ним больше времени и усилий.

Как удержать клиента, который уже готов уйти?

Проведите анализ того, как происходило взаимодействие с клиентом. Возможно, причина его ухода лежит на поверхности и легко устранима. По результатам анализа должен быть разработан план удержания клиента и назначен ответственный за его выполнение сотрудник.

Часто исправить положение помогает перемена мнения продавца о клиенте и отношения к нему. Увидев в покупателе интересные для себя стороны, он, возможно, найдет те факторы, которые позволят удержать уходящего клиента.

Клиент должен чувствовать, что ваша компания – его союзник и помощник и останется таковой даже в том случае, если он решит предпочесть ее конкурента. Если новые партнеры не удовлетворят его ожиданий, клиент вернется к вам, зная, что вы всегда готовы к продуктивному сотрудничеству.

Очень важно, чтобы продавец понимал, что самое главное в его работе – это достижение целей клиента. Именно с такой позиции проще всего наладить длительные отношения с ним.

Долгосрочное сотрудничество – ценный ресурс компании

Система повторных продаж рассматривает продолжение сотрудничества с клиентом не как клиентскую поддержку, а все-таки как продажи, так как именно они являются основой длительных и устойчивых взаимоотношений. В данной системе должны быть четко выстроены схемы обслуживания новых клиентов, сервис и поддержка уже существующих. Качество предлагаемого продукта также имеет первостепенное значение для удержания клиентов. Даже самый высокопрофессиональный продавец не сможет долго привлекать покупателя товарами и услугами плохого качества.

Уже имеющихся клиентов компании важно регулярно поощрять, оказывать им повышенное внимание с помощью различных программ лояльности, акций и индивидуальных скидок. Они должны чувствовать свою важность для вас, исключительность. Помните, что удерживать существующих клиентов всегда дешевле, чем привлекать новых.