Сегодня я хочу представить вам неординарную книгу Ричарда Брэнсона "Бизнес в стиле Virgin".

Она будет интересна тем, кто собирается создать свой бизнес или уже имеет его. Читается легко, с интересом. 

Ниже можно прочесть отрывки из книги. 

С уважением, Бармен.

Купить книгу OZON.ru

Скачать отрывки из книги

Предисловие (в формате PDF)  90 КБ

Пять секретов: как начать бизнес (в формате PDF)  85 КБ

Люди — сила (в формате PDF)  74 КБ

Хорошие ребята могут финишировать первыми (в формате PDF)  62 КБ

Фрагмент.

Инвестируйте в своих людей И они будут вкладывать в вас

Отношения с клиентами часто становятся решающим фактором успеха. Великие компании — компании, которые хорошо это понимают, — умеют превращать своих клиентов в сторонников.

Их маркетинговые усилия направлены на клиентское сарафанное радио и положительные комментарии на сайтах и в социальных сетях — на сегодняшний день это важнейшие инструменты влияния на поведение покупателей.

Многие из наиболее успешных компаний мира обеспечивают невероятно высокий уровень обслуживания клиентов. Фанатизм некоторых клиентов Apple — результат не только революционных инноваций, но и высочайшего уровня сервиса. Лишь очень немногие покупатели получали отрицательный опыт в магазинах компании. Большинство возвращаются за новинками.

Удержание потребителей важно для любой компании; в конце концов лучше строить хорошие отношения с имеющимися клиентами, чем постоянно охотиться за новыми. Компания, которая надеется достичь успеха в туристической отрасли, должна очень серьезно относиться к обслуживанию клиентов: приятного полета на самолете, поездки на поезде — а скоро, надеемся, и космического полета — без высококачественного обслуживания не бывает. Даже если компания найдет способы улучшить салоны своих самолетов и купе поездов, установив более комфортные сиденья и подавая блюда лучшего качества, дорогостоящие технологии и роскошный дизайн ничего не дадут, если качество обслуживания клиентов будет низким.

Вспомните, как часто вы жаловались на то, что с вами плохо обошлась та или иная компания, хотя на самом деле вам нагрубил один сотрудник. Недавно я получил напоминание о том, насколько важно обслуживание клиентов для любого нового или уже давно функционирующего бизнеса. Это случилось во вре-мя моего визита в Virgin America на церемонии открытия но-вого обуча ющего симулятора полетов в Берлингеме, недалеко от Сан- Франциско. Бренд Virgin обещает самое высококачественное обслуживание, и летные экипажи — наш самый ценный актив. Без них мы были бы просто еще одной авиакомпанией.

Новый симулятор стоимостью в миллион долларов играет очень важную роль в наших планах по расширению бизнеса.

Не каждой компании необходим обучающий центр: во многих областях деятельности высокотехнологичные решения не нужны. Однако из той встречи с командой Virgin America (когда я увидел, как там проводят обучение новых сотрудников) я вынес три важных урока.

1. Вложения в сотрудников — это вложения в компанию.

Любая авиакомпания должна проводить тщательное обучение каждого сотрудника, начиная с пилотов и заканчивая работниками наземных служб, всему: от основных навыков до техники безопасности и даже медицины. Но для Virgin America это только начало. Наш персонал ежегодно в течение двух дней проходит глубокое погружение в ценности бренда — так называемую ванну бренда, — которое в компании называют обновлением. Цель семинара — подготовить сотрудников к тому, чтобы они могли улучшить потребительский опыт клиентов нашей авиакомпании.

Летные экипажи встречаются с сотрудниками других отделов и учатся решать конфликты, управлять эмоциями и быть гостеприимными. Программа призвана помочь сотрудникам взглянуть на обслуживание глазами клиентов: они учатся решать проблемы, а не спихивать их на соседа.

Как вы, предприниматель, можете объединить своих сотрудников для решения общих проблем и помочь им поверить друг в друга? В небольшом бизнесе или при запуске новой компании этого можно добиться без использования высоких технологий: достаточно сделать традицией совместный ланч в пятницу, на котором вы будете обсуждать, как прошла неделя.

2. Будьте на передовой.

Во время погруженияСЕО Virgin America Дэвид Каш часто устраивает общие обсуждения. Это помогает ему быть в курсе проблем, которые волнуют его сотрудников. Это первый шаг в налаживании связей между персоналом на передовой и руководителями высшего звена: он помогает создать легкую и открытую атмосферу.

Руководители и менеджеры, которые хотят понять, как можно улучшить работу компании, должны встать из-за стола и познакомиться со своими подчиненными. Если ваша компания слишком велика для того, чтобы устраивать регулярные встречи, потратьте несколько часов на рассмотрение жалоб клиентов или поработайте на производстве — это поможет вам понять, что происходит на самом деле.

3. Убедитесь, что у ваших сотрудников есть инструменты,необходимые для достижения успеха.

Во время погружения сотрудники Virgin America учатся решать проблемы самостоятельно — иначе не добиться высококачественного обслуживания клиентов. Этот подход не общепризнанный, в большинстве компаний принято накладывать ограничения на сотрудников: им позволяют решать

только определенный круг задач, наделяя соответствующими полномочиями . Наш опыт показывает, что лучше дать людям навыки и уверенность, необходимые для самостоятельного решения проблем, без шпаргалок (а не перекладывать с больной головы на здоровую).

Чаще всего не хватает информации. Если во время встречи с сотрудниками вы замечаете, что люди с трудом отвечают на вопросы, пора действовать. Снимите ограничения на доступ к базам данных; инвестируйте в новые информационные технологии; сделайте все необходимое для того, чтобы сотрудники смогли завладеть инициативой и начать действовать самостоятельно.

В трудные времена, когда конкуренты снижают затраты, у вас может появиться соблазн последовать их примеру и сэкономить, сократив расходы на обслуживание клиентов. Однако помните, что экономия — не единственное решение. Каждый клиент ценен; долгосрочный успех строится на отношениях, а не на строке прибыль в бухгалтерской отчетности.