Неяскина Жанна

Инвестиции в развитие персонала практически всегда урезаны. Становится большой проблемой учить сотрудников новым инструментам продаж, техникам общения с клиентами, методикам работы с возражениями, снятии конфликтности и напряженности во время разговора со сложными посетителями. С такими ситуациями сотрудники сталкиваются ежедневно и порой ежечасно. Если они не владеют необходимыми навыками, со временем начинает проявляться  выгорание и потеря интереса к выполняемым обязанностям. Это напрямую влияет на прибыль компании, на постоянных клиентов, на качество обcлуживания и сервис. Ознакомление со статьей даст вам новое решение в вопросе обучения коллег и повышении конкурентоспособности бизнеса.

Корпоративная библиотека

Делюсь решением сразу – заведите корпоративную библиотеку, сначала небольшую — на пробу приобретите 5 книг. Да, всего 5, каких именно читайте дальше.

Если просмотрите выделенные ниже подзаголовки, вы увидите перечень качеств, от которых  зависит позиция вашей компании на рынке, именно они закладывают основы для будущего лидерства. Как только начнете работать над созданием и улучшением обозначенных бизнес-характеристик, то заметите, что на ваш бизнес начали ориентироваться конкуренты и теперь именно вы задаете тон в своей нише. К каждому качеству рекомендую соответствующую книгу, которая наилучшим образом раскрывает проблему и содержит практические советы для её решения.

Клиентоориентированность

 Создание взаимоотношений с клиентами  — цель № 1 для любого бизнеса. Благодаря внимательному утонченному понимающему общению между сотрудниками и людьми, которые так или иначе обращаются в компанию, возникает постоянное партнерство. Клиентоориентированность – это система, в центре – клиент  (его проблемы, наша задача предложить их решение), все процессы строятся вокруг него. Ценность клиентоориентированности в том, что настоящую прибыль приносят постоянные клиенты. Чем больше их, тем успешнее бизнес. «Живое слово» (сарафанное радио) самая лучшая поддержка вашему маркетингу и рекламе. Взаимоотношения с клиентами лучше всего описаны в книге «Клиенты на всю жизнь» К. Сьюэлла.

Надежность

 Чтобы построить стабильный бизнес, нужно добиться главного – доверия клиентов. Для этого одним из направлений деятельности менеджеров компании должно стать создание отношений, где они выступают в роли «доверенных советников». Добиться этого сложно, но игра стоит свеч. К мнению менеджеров будут относиться серьезнее: клиенты, обращаясь к ним за консультацией, на основании их заключений и оценок, начнут принимать решения. Как создавать доверие в отношениях и на чем оно строится хорошо изложено в книге «КлиентоГенерация» Брайана Дж. Кэрролла.

Пунктуальность

 Все необходимо делать во время – важнейшее правило в ежедневной работе сотрудников. Научите коллектив элементарным техникам тайм-менеджмента. Клиенты будут счастливы получать свежие предложения перед началом сезона, напоминания о визите с целью продления договора сотрудничества и пр. От этого вы как владелец бизнеса или руководитель только выиграете. Прекрасным началом изучения вопросов правильного планирования времени может стать книга Глеба Архангельского «Тайм-драйв».

Компетентность

 Профессионализм является определяющим критерием в выборе будущего партнера. Чем компетентнее сотрудник, тем востребованнее ваш бизнес, тем больше обращений поступает в компанию. Один из самых простых способов проверить это – просьба со стороны клиента о коммерческом предложении (КП). Грамотно и в день обращения подготовленное КП увеличивает шансы на заказ вдвое. Прокачать навык можно с помощью книги Дениса Каплунова «Эффективное коммерческое предложение».

Очаровательность

 Эта характеристика редко упоминается, то очарование заслуживает более пристального внимания и изучения. Мне нравится определение Гая Кавасаки и именно о его бестселлере пойдет речь. «Очаровывать – значит радовать людей продуктом (или услугой, организацией, идеей) и в результате получать добровольную и долговечную поддержку, которая взаимовыгодна.» Книга настолько уникальна и универсальна, что в ней вы встретите рекомендации не только как вызывать восхищение и настоящий восторг у клиентов, в копилку добавятся конкретные шаги по внушению доверия, по преодолению различных сопротивлений. Книга известного евангелиста Apple называется «Как очаровывать людей. Искусство влиять на умы и поступки.»

Читаем, обсуждаем и внедряем

Что делать потом? Рекомендация заключается не просто в приобретении бизнес литературы, а даже больше в том, чтобы персонал начал читать, интересоваться возможностями облегчения и нахождения решений в сложных ситуациях. Для этого нужно внедрить новую ценность в коллектив, читать умеют все, а вот понимать прочитанное и применять его на практике единицы. Хвалите инициативу тех, кто согласится прочитать книги первым и сделать краткий доклад на очередной планерке. Книги – отличный повод для улучшения атмосферы в коллективе. Вы много знаете организаций, где коллеги за одним столом обсуждают идеи, инструменты и техники, способные улучшить общение с клиентами?

Со временем убедитесь, что такие встречи, укрепляют коллектив, и у вас появится повод стать для них примером, а не только руководителем, раздающим указания и контролирующим результат. Станьте проводником и вдохновителем набирающей популярность идеи создания корпоративной библиотеки.

Список рекомендуемой бизнес-литературы:

1. К. Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»

2. Б. Дж. Кэрролл «Клиентогенерация»

3. Г. Архангельский «Тайм-драйв. Как успевать жить и работать»

4. Д. Калунов «Эффективное коммерческое предложение»

5. Г. Кавасаки «Как очаровывать людей. Искусство влиять на умы и поступки»