Графский Михаил

На днях мне был совершен холодный звонок из компании, которая оказывает услуги по архивации документов. Звонили, в общем-то, не мне, а в компанию «Академия Приключений», к которой я имею непосредственное отношение: я дружу с этой компанией и занимаюсь организацией и проведением бизнес-тренингов, которые у нее заказывают.

Так вот, некто Ольга, менеджер этой архивационной компании, совершая холодные звонки где-то нашла мой мобильный телефон (интересно где я его засветил под именем «Академии Приключений»?) и попыталась собрать нужную ей информацию и сделать так, чтобы я помог ей продать услуги ее компании. Знаете, сделала она это очень плохо и Вы сами можете в этом убедиться: у меня есть аудиозапись этого холодного звонка, которую Вы можете прослушать и даже скачать.

Мой телефон (ASUS P750, если кому интересно) по-умолчанию записывает все звонки. Это меня иногда сильно выручает. Например, когда мне нужно записать дурацкие холодные звонки, как этот.

Ниже я приведу запись этого холодного звонка, а потом — его небольшой анализ. Рекомендую сначала послушать, а уже потом переходить к прочтению:

Итак, небольшой анализ этого холодного звонка:

1. Ольга, не сказав о цели звонка, сразу попросила главного бухгалтера (скорее всего, в большинстве компаний этим занимается именно эти персонажи, еще, наверное, отдел документооборота). Я честно ей описал алгоритм действий (Вам нужно позвонить по офисному телефону, т.к. сейчас Вы позвонили не в офис, а лично мне).

2. Она наверное поняла, что я — не тот человек, который прямо сейчас соединит ее с бухгалтером и попросила меня подсказать ей кто в компании может заниматься архивной обработкой документов. Забегая вперед, хочу обратить Ваше внимание на то, что она даже не дослушала мой ответ.

3. Тут я «вывел ее на чистую воду» и заставил признать тот (видимо, позорный для нее) факт, что она звонит мне с целью продать что-то. Обратили внимание, как едва слышно и очень коротко она ответила «да» на мой вопрос о том, собирается ли она нам предложить что-то? Я сталкивался с этим паттерном в своей практике, когда продажники стеснялись, боялись и всячески избегали говорить о том, что они хотят что-то предложить, продать и пр. Иногда это действительно не нужно. Иногда только так и можно установить хороший контакт с собеседником. Но чего же тут страшного — честно ответить на прямо поставленный вопрос?

4. Как я уже говорил в п. 3, Ольга не дослушала ответ на свой же вопрос (о том, кто в компании может заниматься архивной обработкой документов) и тут же спросила а не являюсь ли я ее потенциальным клиентом. Ну конечно же нет!

5. Мы опять вернулись к вопросу а кто же все-таки занимается архивацией документов. Ольга, пожалуйста, слушайте того, с кем разговариваете и давайте ему высказаться! :)

6. Дальше я начал искать офисный номер телефона (да, я не помню его наизусть — я могу позвонить любому человеку в компании на мобильный, даже секретарю). Важный момент тут еще состоит в том, что я проговорил вслух фразу «будем искать ОФИСНЫЙ ТЕЛЕФОН», т.е. Ольга знала, что я ищу именно офисный телефон, а не телефон бухгалтера. Но она почему-то уточнила не телефон ли это главного бухгалтера: к сожалению, Ольга снова меня не слушала...

Что еще можно сказать об этом холодном звонке? Ольга была вежлива. Это не плюс — это норма! Если бы она наряду с бестактностью (перебивала меня) была еще и невежлива, то я попросил бы соединить меня с ее руководителем и «нажаловался» бы на нее. Но она была вежлива. И я был очень вежлив. Я даже нашел для нее офисный телефон в своей визитнице. И, кстати, я не верю, что она работает без интернета под рукой!

Кроме того, Ольга звонила явно без какого-либо энтузиазма. Я не заметил никакого интереса в ее голосе (об этом косвенно говорит все тот же факт, что она меня не слушала). Большинство таких звонков, совершаемых человеко-роботами, и составляют тот телефонный спам, которого уже слишком много в нашем мире.

Знаете, мне кажется, что подобным образом работают довольно много компаний. Их продавцы просто сидят и вырабатывают свой ресурс ежедневным рутинным прозвоном, который ни к чему не приводит. Они за бесценок продают свое время, тратя деньги своей компании и занимаясь тем, чем им явно не нравится заниматься.

На всякий случай, вот ссылка на тренинг по холодным звонкам, который я провожу в тех компаниях, которым не все равно как звонят их продажники.

А вот анализ еще одного неудачного холодного звонка.

Успехов!